Бізнес-комунікації
Никула Денис <nykula@ukr.net>, 2 курс Київського міжнародного університету, 035 Філологія, заочна форма

Комунікація — це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Комунікація виступає як акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій. Суб'єктами комунікацій можуть виступати окремі особи, групи або навіть цілі організації.

На рівні організації комунікація пов'язана з наданням необхідної інформації з відповідного питання, щоб забезпечити можливість кожному виконувати свою роботу ефективно й сприяти досягненню мети організацій.

Комунікацію поділяють на внутрішню, міжособистісну, комунікацію в малих групах, публічну комунікацію (20+ осіб), організаційну та масову (1000 і більше осіб).

Усна комунікація дає можливість обом сторонам швидко реагувати й передає всі нюанси особистого спілкування. Письмова та друкована комунікація обслуговують здебільшого публічну, організаційну та масову комунікацію.

Вербальна комунікація передбачає усне використання нами рідної чи іноземної мови. До невербальної комунікації належать міміка, жести, пози, одяг, зачіска, моральних критеріїв і норм у відносинах між виробниками й споживачами, службовцями та керівництвом, продавцями й покупцями, компаніями та державою, компаніями й суспільством.

Досліджувані в межах етики комунікацій явища мають системний характер, ця наука спирається на досягнення психології, соціології, філософії, менеджменту, педагогіки й правничої науки.

Спільна діяльність людей вимагає наявності цінностей, поділюваних усіма учасниками організації. Сприйняття етичних норм і правил, пропускання їх через свідомість, включення їх до складу внутрішніх імперативів і оціночних критеріїв вчинків і поведінки становлять основу соціалізації людини.

Професійна етика включає особливі вимоги спілкування, необхідні носіям тієї чи іншої професії, приналежність до якої передбачає вплив на існування інших людей.

Об'єкт дослідження етики ділового спілкування — працівники організації, неформальні робітничі групи, професійні групи, організація в цілому як система, а також керівники різних рівнів.

Етика ділового спілкування досліджує ситуації ділового спілкування, в яких поведінка суб'єктів організації має моральне значення й повинна отримувати моральну оцінку; такі ситуації пов'язані з управлінням персоналом і трудовими конфліктами.

Дослідження в області етики ділового спілкування мають на меті виявлення й систематизацію загальних та індивідуальних етичних норм і правил, елементів особистої, професійної та корпоративної культури, зв'язку цих норм із факторами виробництва та його кінцевими результатами; встановлення умов і факторів формування правил поведінки; визначення ступеня їхньої ефективності; розробка методів їх відтворення та розвитку.¹

Етикет — сукупність правил поведінки, що стосуються зовнішнього ставлення до людей.¹ Багато правил етикету обумовлені принципом гуманізму, який реалізується через ввічливість — повагу, чуйність та уважність відносно інших.

Передовсім неввічливо голосно розмовляти по стільниковому телефону в громадських місцях, говорити при присутній людині в третій особі, розмовляти сидячи поруч із колегою, який стоїть, шепотітися в присутності інших, не вітатися вранці з персоналом.

У ситуаціях конфліктної взаємодії доречна офіційна, суха ввічливість. Коректність передбачає дотримання загальноприйнятих правил пристойності в усіх випадках, збереження власної гідності й гідності партнера по спілкуванню.

В ієрархічних службових відносинах формою ввічливості є чемність. Її слід відрізняти від послужливості й підлесливості, натомість вона є виразом поваги, шанобливості.

У люб'язності — неформально уважному ставленню до партнерів по спілкуванню — проявляється бажання бути корисним іншій людині, надати їй послугу. Ця форма ввічливості доречна по відношенню до співробітників та підлеглих.

Делікатність проявляється в особливій м'якості, чуйності по відношенню до співрозмовника; тактовність — у точному вловленні кордонів у відносинах між людьми, врахуванні особливостей віку, статі, службового становища, місця та обставин ситуації спілкування.

Скромність виражається в умінні зіставляти самооцінку з думкою навколишніх людей, знаходити коректний тон у ситуації спілкування, зберігаючи природну манеру поведінки.

Одним із головних принципів ділового етикету є пунктуальність — дотримання домовленостей, термінів виконання робіт, загалом виконання обіцяного.

Серед інших принципів ділового етикету виділяють етичність, зручність і консерватизм. Ділові відносини повинні бути орієнтовані на моральність і добро. Планування приміщень, діловий одяг, проведення нарад і переговорів мають у рівній мірі забезпечувати зручність для всіх учасників ділових відносин. Зовнішній вигляд людини, її манери, схильності, прихильність традиціям мають викликати асоціації з чимось непорушним, міцним і надійним.²

Діловим протоколом називають вищий рівень ділового етикету; сукупність правил, норм і традицій на переговорах і неофіційних зустрічах. Для підприємця діловий протокол складається зі створення певного зовнішнього іміджу, вироблення власного стилю ділового спілкування, оформлення робочого місця, організації прийомів і особливостей спілкування з зарубіжними партнерами.

В основі ділового протоколу лежить повага й дружнє ставлення між його учасниками. В ньому є місце експромту й живому спілкуванню. Важливо вміти грамотно вийти зі складних ситуацій, дякувати за спілкування й увагу, поважати звичаї й народні традиції співрозмовників.

Для проведення ділових бесід, переговорів, телефонних комунікацій потрібно розвивати ораторську майстерність і техніку ділових переговорів. Ділове листування передбачає доброзичливу форму, своєчасність відповідей, уточнення термінів відповіді в разі вимушених затримок, застосування заключних формул ввічливості перед власним підписом.³

Кодексом етики в бізнесі називають зведення моральних принципів, норм і правил поведінки однієї особи або групи осіб, що визначає оцінку їхніх дій з погляду відносин з іншими суб'єктами бізнесу, відносин у колективі та в суспільстві.

Ділові етичні кодекси передбачають: санкції у випадках порушення кодексу; соціальні зобов'язання перед клієнтами, вкладниками, акціонерами й співробітниками; корпоративні положення про цінності організації, її філософію та цілі; професійні міжособистісні стосунки в організації, узгодження інтересів організації та її працівників.

Етичні кодекси забороняють хабарі, шахрайство, виплати незаконно отриманих грошей, розпалення конфліктів, розкриття секретів компанії, використання інформації, отриманої на довірливих умовах, протиправну поведінку заради інтересів фірми.

Зобов'язання, які беруть на себе консультанти компаній у межах етичних кодексів, передбачають утримання справ клієнтів у суворому секреті, постійне підвищення професійної майстерності, дотримання й розвиток управлінських стандартів і ставлення інтересів клієнтів понад власні.

Корпоративні кодекси формують довіру до організації з боку зовнішнього середовища, підвищують її інвестиційну привабливість. Вони регламентують порядок прийняття рішень, поведінку персоналу, пріоритети у взаємодії з клієнтами, акціонерами, партнерами, конкурентами й зовнішнім середовищем.

Менеджери мусять щодня виконувати задекларовані принципи, показуючи особистий приклад, і впроваджувати ці принципи у комплексі з мотивацією працівників, системою матеріального й морального заохочення. До споживачів філософія етичних кодексів доноситься під лозунгом: «Ми працюємо для вас за принципами. Оцінюйте нас за результатами».⁴

Усне ділове спілкування має місце під час виконання людьми службових обов’язків: ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова телефоном, ділова нарада, ділові переговори тощо.

Виокремлюють два різновиди спілкування — безпосереднє (коли спілкування є взаємодією людей, між якими встановлюється комунікативний зв’язок, коли співрозмовники безпосередньо сприймають один одного, встановлюють контакти і використовують для цієї мети всі наявні в них засоби) та опосередковане (спілкування, до якого включена проміжна ланка — третя особа, технічний засіб або матеріальний предмет).

У безпосередньому спілкуванні функціонує багато каналів зворотного зв’язку, що інформують співрозмовників про міру ефективності спілкування.

Опосередковане відбувається з використанням телефону як засобу зв’язку, написаного тексту (лист, повідомлення), адресованого іншій людині або посередникові. Міра опосередкованості спілкування може бути різною, залежно від засобів, які використовують для досягнення цієї мети.

Час, тривалість є критеріями поділу спілкування на короткочасне та тривале. Короткочасне виникає із ситуаційних потреб діяльності або взаємодії, воно зорієнтоване на вирішення локальних комунікативних завдань. Це, наприклад. консультація з певного питання, обмін враженнями щодо актуальних подій. Тривале — охоплює глобальні теми, коли відбувається обговорення, обмін розгорнутою інформацією щодо змісту предмета спілкування. Тривалість комунікативних зв’язків визначається цілями спілкування, потребами взаємодії та характером інформації, якою оперують співрозмовники.

Виокремлюють також завершене і незавершене спілкування. Спілкування вважають завершеним, коли цілком зміст теми вичерпаний та коли його учасники однозначно оцінюють результати взаємодії як вичерпні. У незавершеному спілкуванні зміст теми взаємодії залишається не розкритим остаточно і не відповідає очікуванням співрозмовників. Незавершеним спілкування може бути з об’єктивних причин: між співрозмовниками виникають просторові проблеми (роз’єднаність людей) або проблеми щодо засобів зв’язку та інших необхідних умов для підтримування контакту. Суб’єктивними причинами є заборона, небажання комунікантів продовжувати спілкування, усвідомлення необхідності його припинити.

Універсальні правила усних комунікацій: посміхайтесь; демонструйте щиру зацікавленість в інших; не забувайте імені того, з ким розмовляєте; будьте гарним слухачем; розмовляйте про те, що цікавить вашого опонента; примусьте опонента повірити у вашу значущість.

Не вживайте слів, які не зрозуміє ваш співрозмовник. Прикрашання мови іноземними словами далеко не завжди є ознакою високої культури. Говорити треба так, щоб вас чули й розуміли, вмійте робити смислові наголоси. Не поспішайте, намагайтесь висловлювати свої думки стисло. Найкращий спосіб почати бесіду — попросити в людини пораду на будь-яку тему, люди дуже люблять давати поради. Утримуйтесь від критики релігійних переконань або політичних поглядів співрозмовників. Використовуйте вислів «Мені здається…» й ніколи не кажіть «Ні, це не так». Не варто боятися сказати: «Я не знаю».

Представляючи людину, робіть пояснення, хто це, аби між людьми могла зав’язатися розмова. Наприклад: «Пані Петренко, дозвольте познайомити вас із паном Тихончуком, саме його картини найбільш сподобались вам на художній виставці позавчора».

Якщо вас неправильно відрекомендували, неправильно назвали прізвище, посаду, або надали іншу неправильну інформацію, делікатно, без роздратувань виправте господаря.

На прийомі щойно прибулого гостя не знайомлять з тим, хто вже збирається йти. Не можна також перебивати жваву розмову двох людей, щоб представити їм третю особу.

Не ведіть переговори іноземною мовою, якщо недостатньо нею володієте, оскільки всю вашу увагу буде зосереджено не на суті переговорів, а на розумінні сказаного.

При веденні переговорів з іноземними партнерами слід звертатися до перекладача зі власної організації, не покладаючись на послуги перекладача своїх партнерів. Перекладачу слід пояснити мету переговорів та вимоги до перекладу. Перекладач не має бути зацікавлений у результатах переговорів. Мовець має говорити невеликими реченнями, чітко висловлювати свої думки, робити паузи для перекладу. Висловлюватися слід максимально зрозуміли, уникаючи скорочень і спеціальної термінології. Для перекладача слід передбачати паузи.^{5 , 6}

Перевагою усного публічного виступу порівняно з письмовим вважається можливість передати найтонші відтінки думок і почуттів, використати емоційні засоби впливу. Усний виступ слід ретельно готувати, застосовуючи риторику, логіку, невербалістику, теорію комунікацій та етику ділового спілкування.

До мітингової промови слід підготувати яскраві доводи; до лекції — точну інформацію, дати, факти, цифри тощо; до публічної заяви — бездоганно відточені формулювання; до проблемного виступу на виробничій нараді — чіткі визначення проблем, факторів їх появи та шляхів їх розв'язання.

Публічний виступ має бути структурований: введення, основна частина й висновок — а також науково обґрунтований.

Через 15–20 хвилин виступу потрібно застосовувати такі прийоми залучення уваги, як риторичні прийоми, візуалізації матеріалу, перемикання уваги та гумор. Авдиторія найбільш зосереджена протягом перших 30 хвилин виступу та його останніх 30 хвилин.

Вступ зазвичай передбачає назву доповіді, формулювання проблеми й перехід до доказу. Введення в тему може ґрунтуватися в загостренні уваги на протиріччях або в розповіді інтригуючого випадку. Важливо не вдаватись до вибачень і виправдань перед публікою; слід чітко формулювати думки й демонструвати компетентність.

Під час основної частини виступу варто дотримуватися схеми, ланцюжка аргументів. Основну думку слід висловити один раз на початку виступу й один раз при завершенні. Доцільно використовувати питання, метафори, порівняння, гіперболи, повтори, градації, антитези, вигуки та інші риторичні прийоми залучення уваги.

Сучасні оцінки місткості короткочасної пам'яті показують, що людина може одночасно опрацьовувати близько 5 інформаційних одиниць. Саме стільки тез варто представляти в межах одного публічного виступу.⁷

За нормальних умов від того обсягу інформації, який задумано вербально донести до відома ділового партнера, в його свідомості залишається менше чверті. Це спричинено втратами інформації у вербальному спілкуванні й труднощами в передачі інформації.

Виділяють такі труднощі в передачі інформації, як поріг уяви людини при наданні думкам словесної форми, активний мовний фільтр між задумом і висловленням, мовний бар'єр адресанта й адресата, пасивний фільтр бажання при декодуванні інформації, а також обсяг запам'ятовування адресата залежно від суб'єктивного визначення ним цінності інформації.

Типовою помилкою сприйняття є помилка хіндсайту: дізнавшись про результати експерименту, люди сприймають їх як очікувані, заздалегідь прогнозовані. Ефект плацебо полягає у мимовільній відповіді учасників експерименту на очікування експериментатора. Ефект авдиторії полягає в посиленні звичних реакцій і уповільнення слабко освоєних дій у присутності інших.

Ефектом Пігмаліона, або ефектом Розенталя називають явище, коли експериментатор мимоволі діє таким чином, щоб його гіпотеза отримала фактичне підтвердження; він нехтує фактами, які їй суперечать. Ефектом Барнума називають схильність людей довіряти описам і оцінкам своєї особистості, якщо ці оцінки донесено від імені авторитета. У випадку передачі інформації по ланцюгу має місце спотворення сенсу через перестановки й різне розуміння слів.⁸

До мікробар'єрів у комунікації в конкретних, вузьких секторах відносять психологічний настрій відправника інформації, психологічний настрій її одержувача, складність фраз, важку лексику, специфічний глосарій, акцент, відсутність зворотного зв'язку, упереджене ставлення обох контрагентів до теми.

Макробар'єри перешкоджають встановленню комунікації в цілому. Такими є втрата чи спотворення інформації в результаті перевантаження мереж і засобів передачі й кодування інформації, нестача конструктивних ідей у поданій інформації, слабкий її зв'язок із контекстом спілкування, надлишок професійного сленгу, багатомовне середовище спілкування.

Фонетичний бар'єр полягає в нерозумінні мови, несприйнятті її темпу, невідповідності мови й жестів. Семантичний бар'єр зводиться до того, що кожна сторона спілкування надає словам свій сенс. Стилістичним бар'єром виступає невідповідність змісту й стилю, форми викладу. Бар'єром уникнення є мимовільне ухилення від небажаної для партнера інформації. Також бар'єром можуть виступати стереотипи, упередження й установки, які відображають групову чи громадську думку щодо системи якостей представників інших груп.⁹

Класифікація жестів: жести, що заміняють мову; жести, що супроводжують мову («зверни увагу»); символічні умовні жести — жест віддавання честі у військових; експресивні жести; описові жести.

У діловому спілкуванні використовують (за класифікацією Ламбера) соціально-нормативні дотики, прийняті в культурах, що належать до одного культурного ареалу.

Різновиди рукостискання залежно від стратегії переговорів: рукостискання рівноправних партнерів; або владне — ваша рука захоплює чужу. Але не дружнє — захоплення партнера обома руками.

Ситуації використання формальної посмішки: контакт громадянина з особою, що представляє державні адміністративні посади — посмішка чиновника; пропозиції споживання товарів і послуг — комерційна посмішка; політична «піарна» посмішка.

Надмірний візуальний контакт зазвичай сприймається як підкреслення власної переваги чи претензії на зверхність, відсутність поваги, загроза чи прихована агресія, бажання принизити.

Ухиляння від зорового контакту сприймається як визнання чужої переваги та є свідченням покірності.

Оптимальний рівень зорової уваги приділяється, коли особи знаходяться на достатній відстані; співрозмовники зацікавлені одне одним, думками та реакціями протилежної сторони; партнери ставляться одне до одного з симпатією та чуйністю й не намагаються чинити тиск.¹⁰

Документ — основний вид ділового мовлення, що містить інформацію, зафіксовану на матеріальному носії; його основною функцією є зберігати та передавати її в часі та просторі. Документ оформлений у заведеному порядку й має відповідно до законодавства юридичну силу. Документи виконують офіційну, ділову й оперативну функції.

Види документів визначають за найменуванням: заяви, листи, телеграми, довідки, службові записки, інструкції, протоколи тощо; за походженням: службові та особисті; за місцем виникнення: внутрішні й зовнішні.

За призначенням документи бувають організаційні, розпорядчі, довідково-інформаційні, обліково-фінансові, господарсько-договірні, щодо особового складу. За напрямком — вхідні та вихідні. За строками виконання — безстрокові, термінові й дуже термінові. За ступенем гласності — загальні, таємні, для службового користування. За стадіями створення — оригінали, копії, витяг і дублікат.

За складністю розрізняють односкладові й складні документи. За строками зберігання — постійного, тривалого й тимчасового (до 10 років) зберігання. За технікою відтворення — рукописні й електронні. За носієм інформації — оформлені на папері, диску, фотоплівці.

Стандартні документи мають однакову форму й заповнюються в певній послідовності за суворо визначеними правилами (це типові листи, інструкції та положення). Індивідуальні документи створюються в конкретному випадку для розв'язання окремої ситуації, їх друкують або пишуть від руки (це протоколи, накази та заяви).

Діловодство — це сукупність процесів, що забезпечують документування управлінської інформації та організування роботи зі службовими документами. Система документації — це сукупність взаємопов'язаних службових документів, застосовуваних у певній сфері діяльності. Документообіг — рух документів в установі, організації від часу їхнього створення чи одержання до закінчення виконання або надсилання.¹¹

Українські організації, установи й агенції, що здійснюють діловодство, — ведуть документацію й листуються українською мовою. У деяких населених пунктах тексти документів у внутрішньому діловодстві можна складати мовою відповідної національної меншини. Документи, що надсилають закордонним адресатам, можна оформлювати мовою країни-адресата чи однією з мов міжнародного спілкування.

Текст документа має чітко й переконливо відбивати причину й мету його написання, розкривати суть конкретної справи. Він повинен містити аргументовану інформацію, викладену стисло та об'єктивно, без повторень і вживання слів, позбавлених змістового навантаження. Документ оформлюється у вигляді суцільного складного тексту, анкети, таблиці або поєднання цих форм. Документи можуть бути поділені на розділи, підрозділи, пункти й підпункти, нумеровані арабськими цифрами й друковані з абзацу.

Суцільний складний текст використовується під час складання правил, положень, листів і розпорядчих документів. Вступ зазначає причину написання документа. Основна частина викладає суть питання й наводить докази, пояснення та міркування. Закінчення вказує мету, заради якої складено документ.

Зазвичай текст документа викладається від третьої особи, за винятком заяв, автобіографій, доповідних і пояснювальних записок, а також наказів — які пишуться від першої особи. В документі не має бути вжито образних виразів, емоційно забарвлених слів і синтаксичних конструкцій. У документах вживаються стійкі, стандартизовані сполучення й синтаксичні конструкції. Мовні засоби мають відповідати нормам літературної мови й бути зрозумілими для широкого кола читачів. Порядок слів у реченнях — прямий. Виконавця дії називає двоскладне речення.

Формою анкети послуговуються в організаційно-розпорядчих документах, документах із матеріально-технічного постачання та збуту. Тексти у вигляді таблиці використовуються у звітно-статистичних, бухгалтерських, планових та інших документах.¹²

Переговори як метод вирішення конфліктів — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємно прийнятних рішень для сторін, що конфліктують.

Передумовами ведення переговорів є взаємозалежність сторін конфлікту, відсутність значного розходження в їхніх можливостях, відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів і участь сторін, здатних ухвалювати рішення в даній ситуації.

Процес переговорів передбачає визнання існування конфлікту, визначення можливості переговорів, погодження процедури переговорів, визначення кола питань предмету конфлікту, розробку варіантів рішень, ухвалення погоджених рішень і реалізацію ухвалених рішень.

Переговори, основані на положенні («виграш — програш»), передбачають турботу про особисті інтереси й захист свого основного напряму. Сторони можуть компенсувати поступки за рахунок одержання іншого зиску. Вони вдаються до тиску на партнера, використання драматичних прийомів, затягування перемовин і виведення партнера з рівноваги. Контракти за таких переговорів чіткі й деталізовані; є мета укласти одну конкретну угоду. Чим більшого домагається одна сторона, тим більше має поступитися інша, тому обидві сторони намагаються збільшити свої переваги.

Переговори, основані на інтересі («виграш — виграш»), передбачають прагнення до співробітництва й відкритість до обміну інформацією. Сторони поважають одне одного й прагнуть взаємодопомоги. Партнери намагаються досягти порозуміння, встановити об'єктивні норми чесності й демонструють довіру. Контракт укладається гнучко, він пристосований до змін та інтуїтивний. Метою є довгострокове договірне співробітництво. Створюється атмосфера обміну технічними й технологічними інноваціями, економічною інформацією.

Переговори, основані на змісті («сфокусована світлова пляма») спираються на ясність, чіткість і дослівну інтерпретацію доказів. Партнери намагаються вирішити проблему логічним шляхом. Вони використовують незаперечні факти, схеми, документи й письмові угоди; точно визначають терміни. Основний наголос спілкування переноситься на його зміст, меншою мірою — на слова й формальний бік.

Переговори, основані на контексті («широкий промінь прожектора»), спираються на вивчення партнера та психодіагностику його поведінки. Наголошується внутрішнє значення спілкування. Сторони використовують натяки, репліки двозначного характеру. Метою є співчутливе й точне «прочитання» партнера й візуальна діагностика його поведінки та емоцій.

В основі переговорів можуть лежати одразу декілька стилів. Суперечності й конфлікти, як правило, з'являються між партнерами, стилі спілкування яких не мають перетину.¹³

Активний стиль ведення переговорів (стиль боротьби) підходить для ситуацій, де поступки неприпустимі. Він може створити напружену атмосферу й не сприяє довгостроковим відносинам.

Діловий стиль базується на логіці й відкритості до співпраці. Він оптимальний для довгострокових партнерств, оскільки забезпечує баланс інтересів і взаємну вигоду.

Конфронтаційний стиль може бути ефективним у короткострокових переговорах, але руйнує довгострокові відносини.¹⁴

При веденні міжнародного бізнесу важливо в комунікаціях враховувати культурні особливості, приділяти увагу тому, що важливо представникам культури співрозмовника. Це дозволяє передбачити потенційні непорозуміння в міжкультурному спілкуванні й уникнути їх.

У культурах із високою дистанцією влади (Далекий Схід, Мексика) велике значення має ієрархія: влада сконцентрована у руках керівництва. У культурах із низькою дистанцією влади (Швеція, Німеччина) співробітники можуть відкрито спілкуватися з керівництвом, а рішення ухвалюються демократично.

Індивідуалістичні культури (США, Велика Британія) цінують незалежність, самостійність, досягнення особистості. Колективістичні культури (Японія, Китай) роблять акцент на групову належність, гармонію в соціальних зв'язках, інтереси групи.

Маскулінні культури (Японія, Німеччина) орієнтовані на конкуренцію, кар'єрне зростання й матеріальні винагороди. Фемінні культури (Швеція, Норвегія) роблять акцент на співпраці, якості життя, колективному ухваленні рішень, консенсусі.

Культури з високим рівнем уникнення невизначеності (Греція, Португалія) прагнуть до стабільності, чітких інструкцій, планування й структур. Культури з низьким рівнем уникнення невизначеності (Сингапур, Данія) толерантні до ризику, віддають перевагу гнучкості й інноваціям.

Культури з довгостроковою орієнтацією (Китай, Японія) цінують наполегливість, планування, стриманість і заощадження ресурсів. Культури з короткостроковою орієнтацією (США, Мексика) віддають перевагу швидким результатам, споживанню, змінюваності цінностей.

В індульгенційних культурах (США, Австралія) прийнято відкрито виражати емоції, оптимізм, насолоду життям. У стриманих культурах (Китай) соціальні норми й правила переважають над особистим бажаннями й вираженням емоцій.

Моноактивні культури (Німеччина, Швейцарія, США) характеризує чітке планування діяльності, пунктуальність, методичність, раціональний підхід. Поліактивним культурам (Італія, Іспанія, арабські країни) притаманні емоційність у спілкуванні, виконання кількох справ одночасно, імпульсивне ухвалення рішень, схильність до змін планів. У реактивних культурах (Китай, Корея) прийнято уважно слухати співрозмовника, обережно висловлюватись, поважати ієрархію, уникати конфліктів, виважено ухвалювати рішення.¹⁵

Будь-яка з культур — національна, етнічна чи навіть космополітична — відповідає чи не відповідає таким параметрам: гостинність, відкритість, патріотизм, душевна гармонія, кар’єра, вміння впливати на людей, чесність, вірність дружбі, вміння виокремлюватися серед інших. За цими критеріями культури поділяють на колективістські та індивідуалістичні.

У колективістських культурах превалює такий тип соціальних зв'язків, як велика сім’я. Мислення з дитинства вибудовується на ми-категоріях. Відбувається явне протиставлення: ми — свої, вони — чужі. Основною ознакою самоідентифікації є належність до групи. Високо ціниться збереження гармонії в групі. Вчинки окремих членів групи загрожують втратою обличчя для всієї групи. Головний механізм соціального контролю — сором, тому ці культури ще називають культурами сорому. Велику роль при вирішенні кадрових питань відіграють рекомендації знайомих. Пріоритет має ідеологія рівності, колективна думка. Найвищими досягненнями суспільства вважаються мир та гармонія.

Індивідуалістичні культури характеризуються таким типом соціальних відносин, як мала сім’я та власне «я». Ідентичності диференціюються на основі індивідуальних якостей. Основною ознакою самоідентифікації є особисті досягнення. Головний механізм соціального контролю — почуття провини; іншою назвою індивідуалістичних культур є культури провини. Порушення правил та вчинки пов’язані зі втратою самоповаги. Кадрові питання регулюються на основі об’єктивних критеріїв кандидатів. Превалює самостійність судження та ініціатива. Досягненням вважається саморозвиток індивідуальності. Домінує ідеологія особистісної свободи.

Окрім цього, Едвард Холл розрізняв культури й за ставленням до часу.

В монохронних культурах в один проміжок часу можливий один вид діяльності, дії відбуваються послідовно, одна за одною. Час ретельно планується й сприймається лінійно, поділяючись на відрізки. «Час — це гроші». Типові представники монохромної культури — німці та американці, також інші жителі північної Європи. Носії замкнені, зібрані, сконцентровані на своїй роботі; не люблять, коли їх переривають; дотримуються усіх домовленостей, відповідальні, не заважають іншим, пунктуальні, підтримують короткотермінові міжособистісні контакти, поважають чужу власність, рідко дають і беруть у борг.

У поліхронних культурах в один проміжок часу здійснюється кілька дій, дії перериваються. Час сприймається як мітка, тому є менш відчутним. Час не є цінністю. Типові поліхромні культури — країни Середземномор’я, Латинської Америки та Близького Сходу. Носії здатні робити кілька справ одночасно, частіше переривають роботу, надають менше значення домовленостям про зустрічі, часто й легко змінюють свої плани, більше цікавляться людьми та їхніми особистими справами, ніж роботою. Пунктуальність залежить від взаємовідносин, особи схильні встановлювати взаємини на все життя, часто й легко беруть і дають у борг.

Контактні культури передбачають меншу відстань і можливість дотику — це характерно для арабів, латиноамериканців та народів південно-східної Європи.

Носії неконтактних культур мінімізують дотики й тримають довшу відстань. Такий тип культури характерний для Далекого Сходу, Північної Європи та США.¹⁶

Щоб здійснювати ефективне ділове спілкування в нормальній обстановці, необхідно управляти конфліктами, своєчасно їх попереджати й продуктивно вирішувати.

Першим етапом є виявлення та оцінка конфліктної ситуації. Люди, котрі вступають у конфлікт, мають різні й суперечливі інтереси й мотиви. Важливо оцінити серйозність конфліктної ситуації для ділової комунікації й прорахувати наслідки потенційного конфлікту. Слід виявити позиції та інтереси сторін потенційного конфлікту й не підтримувати одразу будь-який бік. Найчастіше конкуруючі цілі й інтереси партнерів не лежать на поверхні й не декларуються відкрито.

Ознаками конфліктного стану є мовчання певної сторони комунікацій, відсутність захопленості, перетворення справи в жарт, критиканство, неадекватна поведінка, буквоїдство, стеження за іншими, звинувачення інших, самобичування.

Виділяють також конфліктний потенціал організації. При відсутності згуртованості й духу співробітництва частішає формальна присутність, втрата інтересу до змісту. Сторони можуть відчувати страх перед інноваціями, невпевненість у завтрашньому дні. Між ними можуть циркулювати негативні чутки. Важливо оцінювати ступінь небезпеки виникнення конфліктів на цьому ґрунті та вживати адекватних заходів для запобігання їм.¹⁷

Можливою стратегією запобігання конфліктам в організації є постійне підвищення кваліфікації співробітників, що надає їм почуття впевненості й позитивно впливає на відносини з колегами й керівництвом. Слід допомагати працівникам розширювати коло інтересів, робити їх менш залежними від основного виду діяльності, щоб запобігти відчуттю надмірної відповідальності й страху втратити ідентичність.

Важливою рисою спілкування в здоровому колективі є відкритість і гласність, чесність і довірливість. Коментувати чиїсь успіхи слід конкретно. Не слід очікувати від партнерів більшої досконалості, ніж від себе. Варто уникати несправедливої та образливої критики. Партнерів можна запитувати про їхню роботу, пов'язані з нею проблеми та успіхи. Клієнти й сторонні люди мають відчувати, що організація цінує співробітників. Замість пошуку винних слід знаходити можливість підтримати колег і допомогти їм. Також варто приймати слушні поради й вносити власні раціоналізаторські пропозиції.¹⁸

Коли конфлікт таки виникає, чим довше не вживаються заходи з його вирішення, тим тяжчі наслідки. Конфлікт не можна заперечувати чи замовчувати, як і вдавати, що все гаразд. Існує декілька загальних принципів і правил вирішення конфлікту.

Слід контролювати власні емоції та усвідомлювати причину гніву опонентів. Важливо усвідомити, які цілі переслідують учасники конфлікту; уважно вислухати опонента й попросити його висловити факти, а не домисли. Необхідно локалізувати конфлікт і не згадувати минулих образ. Конфлікт слід розібрати пункт за пунктом, намагаючись не переконати сторони, а докластися до згоди між ними. Необхідно погодитися з одною стороною в тому, в чому вона має рацію. Можливо вдатися до послуг авторитетної третьої особи, тобто посередника.

Система Томаса–Кілмена передбачає п'ять основних стилів вирішення конфліктів.

Стиль конкуренції може бути ефективним, коли ви володієте певною владою, знаєте, що ваше рішення в даній ситуації правильне й є можливість наполягати на ньому.

Стиль ухилення використовується, коли проблема неважлива, нема сил на її рішення, відчувається безнадійність становища або коли опонент має більшу владу.

Стиль пристосування застосовують, коли результат надзвичайно важливий для іншої людини й неістотний для вас, або коли поступка не призводить до відчутних втрат, натомість важливе пом'якшення конфліктної ситуації й відновлення гармонії.

Стиль співробітництва вимагає великих затрат часу та прихованих резервів і спонукає відкрито обговорювати інтереси кожної сторони, однак дозволяє виробити найбільш задовільне для сторін рішення.

Стиль компромісу — обміну поступками й торгів для розробки спільного рішення — є відступом при неможливості співробітництва чи застосування інших стилів.

Важливо не критикувати особисті якості учасників конфлікту. Замість суперечки про позиції потрібно досліджувати справжні інтереси сторін. Критерії переговорів мають бути нейтральними по відношенню до інтересів сторін, що конфліктують, тобто жодна сторона не має відчувати себе обмеженою.

При зверненні до третейського судді він повинен мати авторитет у всіх учасників конфлікту, дотримувати хороші й рівні відносини з усіма сторонами, а також брати на себе відповідальність тільки за процес вирішення проблеми, не за суть знайденого рішення.

Деякі учасники конфлікту можуть бути «складними», але відповідати певним типажам. Є типові стратегії поведінки з ними. «Сперечальника» слід вислуховувати спокійно, реагувати на нього лише по ділу, ухилятись від його провокаційних питань. «Всезнайку» слід просити висловити свою думку й ставлення до різноманітних проблем. «Боязкому» слід час від часу ставити легкі питання. «Товстошкірого» бажано запитувати про його робочі обов'язки та інтереси. «Гордія» слід якнайменше критикувати. «Говоруна» треба обмежувати в часі на виступ. «Мовчазного» слід включити в загальну роботу, з'ясувавши його сильні сторони. «Простого базіку» слід попросити швидко сказати найголовніше, оскільки залишається мало часу.¹⁹

Ділове листування — це можливість обмінюватися думками й пропозиціями зі співробітниками або партнерами по бізнесу. За допомогою листування викладають претензії та прохання, з'ясовують непорозуміння.

Ділові листи рідко займають обсяг більше одної сторінки. Вони оформляються на офіційному бланку компанії. Лексика не допускає яскравого вираження емоцій. Шрифт однаковий по всьому тексту. Стиль строго діловий, засоби мови характерні для офіційних документів.

До вступної частини ділового листа включають обставини, які спричинили за собою його створення. Основна частина представляє зміст, пропозиції та рекомендації. Заключна частина підводить підсумки, які висловлюють прохання, відмову та інше. Важливо пам'ятати, що кожен лист — «обличчя» компанії.

Інформація в листі має викладатися адресно (конкретній особі), бути актуальною, достовірною, неупередженою, аргументованою — і максимально повною, наскільки це необхідно для ухвалення рішення.

Для написання ділового листа використовуються аркуші формату A4 з лівим полем не менше, ніж 3 см. Вказується назва компанії, юридична й фактична її адреса, адреса електронної пошти. Типовий шрифт — Times New Roman, кегль — 12, інтервал — 1,5–2. Конфіденційну інформацію не рекомендується надсилати факсом чи в електронному вигляді, для неї підходить звичайний паперовий конверт.

Сторінки нумерують, починаючи з другої, вгорі посередині арабськими цифрами. Текст ділять на абзаци. Назву компанії-адресата вживають у називному відмінку, посаду й прізвище одержувача — в давальному. Перед прізвищем людини вказують вчений ступінь або звання за його наявності.

В листі слід послатися на число й час минулого спілкування з потенційним партнером і згадати, про що велася розмова. Одержувача слід запитати про його ставлення до теми зустрічі; до нього слід донести, що очікується співпраця з ним. Доцільно вказати, коли можна поспілкуватися по телефону чи зустрітися особисто. Лист варто завершити шаблонною фразою про найкращі побажання або подібною до неї. У підписі до листа необхідно вказати свою посаду, ім'я та прізвище. Можна вказати контакти, додатковий телефон або електронну адресу.

При написанні електронних листів важливо дотримуватися ділового стилю мовлення й не використовувати смайликів.²⁰

Лист-пропозиція, або рекламний лист — це комерційний лист, у якому міститься опис пропонованих товарів або послуг у формі, що стимулює інтерес до їхнього придбання. Умовно рекламні листи можна розділити на листи з пропозицією товарів або послуг і листи, що містять відомості про фірму.

Рекламний лист мусить займати не більше одної сторінки. Текст повинен бути лаконічним та інформативним; слід приводити лише найважливіші відомості, зокрема відмінності компанії та товарів від альтернатив. Важливо бути точними й пам'ятати, що будь-яку інформацію завжди можна перевірити. Не слід неодноразово повторювати пропозицію. Пропозицію необхідно оформити на бланку з реквізитами без елементів прикраси.

У листі-пропозиції з інформацією про товари чи послуги слід передбачити звернення до адресата, коротку характеристику компанії, подання товарів із перерахуванням їхніх основних переваг, вказівку додаткових або супутніх умов, пропозицію про конкретні форми співробітництва, вираз готовності надати детальну інформацію про послуги й відповісти на всі питання, вираз надії на співпрацю й підпис.

Лист-пропозиція, що представляє компанію, відрізняється тим, що замість подання товарів перелічуються напрямки діяльності компанії, її досягнення й порівняння з конкурентами. Для забезпечення високого рівня довіри до листа його має підписати особа, за рівнем не нижча керівника структурного підрозділу.²¹

При складанні листа-відповіді бажано дотримувати мовну відповідність: застосовувати такі ж мовні звороти й лексику, які використовував автор ініціативного листа.

Лист-відмова містить негативну відповідь на лист — пропозицію, прохання, запит чи запрошення. Відмову необхідно пояснити та обґрунтувати: «У зв'язку з…», «У відповідності до…»; адресату доцільно повідомити, де й на яких умовах можна отримати позитивну відповідь на дане питання або запит.²²

Лист-відмова має бути персонально адресованим і містити подяку за надання пропозиції. В ньому слід зазначити інформацію, яка вказує на те, що пропозицію адресата було уважно вивчено — слід навести впізнавані адресатом факти й слова. В листі-відмові слід позитивно оцінити пропозиції, продукції або досвід адресата. Відмову при цьому слід чітко сформулювати.²³

Презентація — популярна форма ділових комунікацій за допомогою мультимедійних засобів оформлення. Вона допомагає дохідливо, стисло й ефектно сформувати в партнерів чіткі уявлення про ідеї, продукти, послуги й проєкти.²⁴

Хороша презентація інформаційно ємна, наочна, емоційно приваблива, компактна, мобільна й інтерактивна. Формат презентації варто обрати, коли складний, інформаційно насичений текст вимагає візуалізації, містить цифрову, статистичну інформацію, яку простіше уявити графічно, необхідне емоційне пожвавлення авдиторії, а виступ розрахований на понад 20 хвилин її уваги.

Презентації призначені не просто для інформування слухачів. Потрібно насамперед визначити мету презентації: що слухач має зробити після перегляду; до якого рішення презентація має його підштовхнути. Мету краще висловлювати одним простим реченням і вона, безумовно, має бути реалістичною.²⁵

Інформаційний вплив слід сфокусувати на конкретній частині авдиторії: керівники, приховані противники проєкту, його прихильники тощо. Це мають бути люди, в яких є повноваження ухвалювати пов'язані з проєктом рішення. Слід визначити їхнє коло інтересів і пріоритетів, орієнтуватися на зрозумілу їм термінологію, приводити доречні приклади й ілюстрації, передбачити можливі питання до змісту.²⁶

При проведенні презентацій справно працює традиційний поділ виступу на вступ, основну частину та висновок. При цьому вступ і висновок потрібно відточувати особливо ретельно, бо вони збирають максимальну увагу авдиторії. Під час вступу слід оголосити мету презентації, пояснити необхідність заходу й коротко представити, які питання й можливості дій будуть обговорюватись. Наприкінці презентації слід коротко підсумувати її основні тези, звести воєдино практичні рекомендації, висловити заклик до дії та описати контури планів подальшого розвитку домовленостей.²⁷

Доцільно дотримуватися емпіричного правила «10/20/30», яке ввів блогер Гай Кавасакі: на 20-хвилинний виступ — 10 слайдів, виконаних 30-м шрифтом. Слайди мусять не замінювати розповідь, а служити її візуальною опорою, підтвердженням та ілюстрацією. Вітається мінімалізм у кількості тексту, малюнків, ступеня подробиці схем і таблиць, кольоровій гамі.

Готуючись до презентації, необхідно декілька разів промовити вголос текст майбутнього виступу, контролюючи час і вдумливо фіксуючи рух думок і слайдів. Презентацію слід зберегти у форматі, який підтримують старіші версії офісного пакета.²⁸

Першочерговим складником успішної презентації є цікавий, структурований та вдало поданий вміст. Слайди мають бути такими, щоб слухач захотів їх сфотографувати й не відволікався на стрічки соціальних мереж.

Важливо не читати текст зі слайдів. Слайди повинні містити ключові слова, план доповіді, тоді як сам матеріал потрібно розповідати своїми словами.

Шрифт презентації повинен бути достатньо великим, щоб його могли прочитати навіть слухачі з віддалених кутків авдиторії та люди з вадами зору.

Під час презентації варто бути щирими, використовувати гумор, спілкуватися легко й послуговуватися простими засобами мови.

Для презентації краще обирати формальні шрифти, які стимулюють довіру читача до тексту.

Перед виступом потрібно підібрати чіткі ілюстрації ключового посилу: хто ви, який ваш продукт, які він має переваги, який вигляд мають його щасливі покупці та які показники вашого успіху.

Зображення мають відображати суть слайдів: напишіть пропозицію, а потім спробуйте показати її за допомогою картинки.

Варто уникати надмірно детальних та пропрацьованих графічних елементів, які відволікають авдиторію від ідеї презентації. Цілком прийнятно використовувати біле тло, ілюстрації та мінімум тексту.

Втім, презентації слід мати провокаційний, незвичний титульний слайд, дивлячись на який, людина має захотіти дізнатися більше.

Також важливо розмістити в презентації заклик до дії: чітко позначити, що одержувач повинен зробити після перегляду презентації, наприклад, зателефонувати, заповнити чи надіслати.

Тривалість презентації не повинна перевищувати десять-тридцять слайдів.

До презентацій потрібно готуватися: прораховувати, як ви вийдете в зал і що скажете насамперед; зарядити ваш ноутбук; прорепетирувати кілька сценаріїв і свою промову.

Крім власне презентації, варто працювати над іміджем своїх соціальних сторінок, за допомогою яких після презентації слухачі можуть із вами сконтактувати. В ідеалі на сторінці має бути аватар на білому тлі, обкладинка з фотографією та короткий опис, чим ви займаєтесь.²⁹

Телефонне спілкування специфічне своєю комунікативною віддаленістю. Співрозмовники не бачать одне одного, й із паралінгвістичних факторів спілкування діє лише інтонація, котра відповідно стає не менш значущою, ніж зміст промови. Головними вимогами культури телефонного спілкування є стислість, чіткість і ясність викладу думок. У розмові не повинно бути великих пауз, зайвих слів, зворотів і емоцій. Інтонаційний малюнок початку й кінця спілкування має транслювати бадьорість, ентузіазм, доброзичливість і повагу до співрозмовника.

Телефоном вирішують такі питання, як необхідність швидко повідомити чи отримати певні відомості, з'ясувати думку посадової особи, уточнити, чи в силі колишня домовленість про зустріч, повідомити про зміну ситуації та домовитися про наступний телефонний дзвінок.

Основні стадії телефонних переговорів передбачають попередження про запис комунікації; уточнення, кому відбувається дзвінок, представлення й уточнення зручності часу дзвінка; опис мети дзвінка з зазначенням ключової фрази; викладення корисної інформації про те, що планується зробити з певних питань; використання відкритих запитань; декларування позитивного ставлення до майбутнього дзвінка.³⁰

Ділова розмова передбачає вміння вірно скоригувати комунікацію: «Не могли б ви повторити…», «Вибачте, я не розчув, що ви сказали». Перед бесідою доцільно занотувати питання, зробивши їх окремими та однозначними, й спробувати спрогнозувати ймовірні відповіді, запам'ятати дати й номери згадуваних документів і матеріалів. В основі успішної телефонної розмови лежать компетентність, тактовність, доброзичливість, прагнення оперативно вирішити проблему. Тон має бути спокійним та ввічливим, а також викликати позитивні емоції.

У разі спілкування з наполегливою чи незадоволеною стороною необхідно демонструвати доброзичливість, терпіння й підкреслену важливість; слід також проявляти наполегливість у вигляді точності й прямоти, контролювати хід розмови за допомогою «закритих» питань. Якщо співрозмовник починає проявляти агресію, треба дати йому виговоритись, а тоді висловити співчуття й розуміння, якнайчастіше називаючи його повним іменем, і повідомити йому, що буде зроблено для вирішення його проблеми.

Співрозмовник може виявляти пасивність, у такому разі потрібно ставити йому «відкриті» запитання, намагатися зрозуміти, що його хвилює, й цікавитися ходом його справ.

Важливо зафіксувати розмову в аналітичній картці: використовуючи спеціальний бланк, занотувати враження від стилю розмови та її вмісту, врахувати свої та партнерські вразливі місця й помилки.

Підіймати слухавку важливо до четвертого дзвінка телефону; якщо телефонуєте самі, припиняти дзвонити після 5–6 сигналів без відповіді. Класти слухавку першим зазвичай слід тому, хто подзвонив; проте якщо телефонує керівник, то підлеглий має зачекати, доки керівник покладе слухавку.

Якщо співрозмовник із вами не знайомий, на початку дзвінка доречно представитися й коротко викласти причину дзвінка. Грубим порушенням ділового етикету є видавати себе за особисто знайому людину адресата заради швидшого з'єднання.³¹

Прямий спосіб переконання полягає в наданні слухачам аргументації й апелюванні до їхнього розуму. Авдиторія схиляється до аналізу (ціни, якості), визначає власні мотиви поведінки, обмірковує, погоджується або контраргуметує. Вагомі аргументи здатні викликати стійку й тривалу згоду.

Непрямий спосіб переконання передбачає використання натяків та конструювання позитивних асоціацій. На меті — викликати короткочасну симпатію й схвалення без розумових, аналітичних зусиль із боку авдиторії. Прикладом є апелювання до уявлень про красу, задоволення, молодість і здоров'я.

Ступінь довіри до комунікатора в першу чергу визначається його кредитом довіри, сприйняттям його як компетентної людини. Таке сприйняття можна побудувати, якщо підібрати адекватний специфіці авдиторії стиль мовлення, дивитися прямо, говорити щиро й упевнено, бути готовим до критики. Варто зауважити, що кредит довіри працює за умови невисокого ступеню розбіжності думок комунікатора й авдиторії (її має цікавити дана проблема).

Важлива також привабливість комунікатора. Коли вибір ґрунтується на особистих оцінках і смаках, то краще сприймається схожий на адресата персонаж або такий, якого він сприймає фізично красивим. Втім, коли вибір залежить від фактів, важливіший кредит довіри комунікатора.

Якщо на авдиторію вдається впливати збудженням емоцій, то може працювати ефект гарного настрою, або ефект рожевих окулярів — створення асоціацій між хорошим настроєм (наприклад, людина ласує смачною стравою в момент сприйняття інформації) і повідомленням. Працює також ефект страху в поєднанні з зазначенням каналу уникнення небезпеки (наприклад, страх хвороби, якій можна запобігти, кинувши палити). Дієвими виявляються доречні ілюстрації, картинки.

Двосторонній вплив, або контраргументація добре зберігається в пам'яті; наприклад, у суді захисник викликає довіру, якщо сам викликає несприятливих свідків до того, як це зробить обвинувач. Дискусія, процес, активні методи навчання виглядають переконливіше, ніж лекція.

Ефект першого враження й пов'язаний із ним ефект вторинності полягають в ігноруванні відомостей, що суперечать першому враженню при оцінці особистості або рис характеру людини, якщо між пред'явленням блоків інформації нема часового розриву — якщо він є, то новіша інформація має більший вплив.³²

Перед розмовою з клієнтом або партнером із метою виконання професійних завдань або налагодження ділових зв'язків слід прояснити, чи справді розмова необхідна, чи важливо знання відповіді партнера й чи можлива особиста зустріч.

Регламент розмови включає вітання, представлення, уточнення наявності вільного часу, опис суті проблеми в короткій формі, питання й відповіді, завершення бесіди.

При представленні слід проговорити привітальні слова, найменування підприємства, свої посаду й прізвище.

Перед розмовою варто у вигляді графіка, схеми чи в текстовій формі скласти план, що розкриває мету. План необхідно мати перед очима під час бесіди. Якщо виникають проблеми в ході розмови, їх необхідно одразу відзначати й занотовувати.

Не варто проводити розмови рано-вранці, протягом обідньої перерви чи після завершення робочого дня.

По завершенню бесіди необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості. У разі переривання телефонної розмови перетелефонувати має ініціатор дзвінка. Завершити бесіду також має той, хто її ініціював.

Важливо уникати декількох одночасних зв'язків, наприклад не відволікатися від одної розмови на телефонний дзвінок.

Відповідаючи на критику, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника й прийняти частину відповідальності на себе. Якщо партнер підвищує тон, слід проявляти терпіння й намагатися спокійно вирішити суперечку.

Мова має бути рівною й стриманою, необхідно уважно слухати партнера й не переривати його. Варто підкріплювати власну участь у розмові невеликими репліками.

Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника, відповідати чітко й надавати достовірну інформацію.³³