Психологія спілкування
Никула Денис <nykula@ukr.net>, 2 курс Київського міжнародного університету, 035 Філологія, заочна форма

Спілкування — це багатоплановий процес контакту між людьми, під час якого виявляються й формуються міжособистісні відносини. Спілкування включає процес соціалізації особистості, її формування та розвитку; приймання й передавання інформації; взаємний вплив, обмін думками, цінностями й емоціями; пізнання й розуміння себе та іншого.¹

Психологія визначає структуру спілкування через виокремлення рівнів ситуацій безпосередньої взаємодії. На макрорівні, спілкування є складною системою взаємозв'язків індивіда з іншими людьми й соціальними групами, його способу життя загалом. На мезорівні, спілкування — це сукупність цілеспрямованих логічно завершених ситуацій взаємодії людей у конкретний період їхнього життя. На мікрорівні, спілкування представляє собою взаємодію поведінкових актів.²

Функції спілкування — це ролі й завдання спілкування в соціальному бутті людини. В основі афективно-комунікативної (перцептивної) функції лежить сприйняття й розуміння іншої людини, партнера по спілкуванню. Інформаційно-комунікативна функція полягає в обміні інформацією між індивідами на рівні думок, почуттів і поведінки. Регуляційно-комунікативна (інтерактивна) функція полягає в безпосередній організації спільної діяльності людей; у впливі на мотиви, цілі, програми, прийняття рішень, виконання й контроль дій. А відповідно до змісту процесу спілкування можна виділити контактну, спонукальну, експресивну, соціальну, впливову, статусо-визначну, інтерпретативну й контрольну функції.³

Залежно від компонентів спілкування виділяють різні його види та форми: емоційне (обмін емоціями), когнітивне (обмін знаннями), діяльнісне (обмін навичками та вміннями), мотиваційне (обмін бажаннями та цілями) й матеріальне (обмін предметами чи продуктами).

Спілкування може бути безпосереднім (задіяні органи та частини тіла) чи опосередкованим (із використанням технічних пристроїв); прямим (особисто між людьми) чи непрямим (за участю третіх осіб); вербальним (за допомогою мовних висловлювань) чи невербальним (за допомогою міміки й жестів). Важливим у спілкуванні є вміння слухати.

Під час ділового спілкування порушуються питання кар'єри й специфічних умінь та навичок. У процесі виховного спілкування людина намагається вплинути на поведінку співрозмовника. Учасники інструментального спілкування прагнуть досягнути певної мети. В ході особистісного спілкування люди торкаються цікавих співрозмовнику тем таким чином, що зміцнює взаємини або втілює власні цілі.

Формально-рольове спілкування передбачає чітку визначеність способу спілкування, його суті й змісту; важливу роль грає соціальна функція людини в колективі. Під час маніпуляторного спілкування використовуються різні методи, як отримати від співрозмовника вигоду. Світське спілкування включає знайомство з вигідними людьми й презентацію їм себе; під час такого спілкування люди не висловлюють справжню думку, а торкаються загальних тем.

Коли спілкування соціально-орієнтоване, ініціатор взаємодіє з кожним членом групи. У процесі міжособистісного спілкування співрозмовник прагне дізнатися більше про людину чи отримати від неї потрібну інформацію. Міжгрупове спілкування — це контакт двох груп задля вирішення масштабних проблем або конфлікту. Педагогічне спілкування потребує тонкого психологічного підходу й підвищеної емпатії задля сприяння всебічному розвитку особистості.⁴

Індивід реалізовується як соціальна істота в спілкуванні з іншими людьми. З'явившись на світ, людина не має навичок для існування. Вона набуває навичок, необхідних для життєдіяльності в соціумі, у процесі спілкування. На ранніх етапах онтогенезу спілкування має велике значення для розвитку особистості дитини. Ставлення дитини до світу й самої себе визначається її спілкуванням із дорослими.

Домовленнєвий етап оволодіння процесом комунікації триває до 11 місяців. Немовля вчиться розрізняти інтонацію й тембр. Воно починає співати голосні звуки, що переростає в лемент, повторення складів і нарешті в свідоме вимовляння слів. Коли дитині виповнюється рік, вона починає вимовляти слова, наслідуючи дорослих задля задоволення своїх елементарних потреб. Слова на цьому етапі початкового оволодіння мовою є багатозначними, на допомогу дитині приходить активна жестикуляція та міміка. На етапі оволодіння граматичною структурою мови, що триває до 7 років, у мовленні дитини з'являються граматичні конструкції, розширюється лексикон. Дошкільний вік особливо відкритий для оволодіння рідною та іноземними мовами.⁵

Експериментальні дослідження М. І. Лісіної дають змогу виокремити чотири головні рівні в розвитку змісту потреби у спілкуванні дитини з дорослим. На першому рівні, протягом першого півріччя життя дитина має потребу в увазі й доброзичливості з боку дорослого. До кінця першого року життя в дітей формується другий рівень — предметно-діяльнісне спілкування, сумісна ігрова й маніпулятивна діяльність. На третьому рівні — потреби в повазі — виникає самосвідомість, а мова стає провідним засобом спілкування. Четвертий рівень розвитку змісту потреби в спілкуванні — це потреба в розумінні та співпереживанні навколишніх людей, що дає дитині змогу оволодіти соціальною поведінкою й засвоїти моральні норми суспільства. Підґрунтя інтимно-особистісного спілкування, основні форми якого розвиваються в підлітковому віці, закладається в дитини вже до кінця дошкільного віку.⁶

Афіліацію визначають як прагнення бути в оточенні інших людей, що дозволяє перевірити обраний спосіб поведінки й характер реакції. Це така соціальна взаємодія, що приносить задоволення й збагачує обидві сторони. В основі афіліації лежить бажання співпрацювати, повага до авдиторії та прояв симпатії. Афіліацію можна розглядати як антонім до агресивності й виступу з позиції сили.

Мотивами афіліації є пошук підтримки, розради, задоволення цікавості, соціального порівняння, редукції тривоги й отримання інформації. В невизначених ситуаціях спілкування дає можливість порівняти свою реакцію з реакцією інших і таким чином оцінити її доречність. Під дією стресу людина тягнеться до взаємодії з такими самими, як вона, а також зі спокійнішими людьми.

Емоційний компонент афіліації означає впевненість у тому, що про людину турбуються, її люблять і цінують. Комунікативний компонент задовольняє потребу виговоритися. Оцінковий компонент надає людині відповідь на питання про правильність свого ставлення до певного факту чи явища. Інформаційний компонент забезпечує людину конкретними даними про те, як сприймати ситуацію. Інструментальний компонент передбачає отримання конкретної дієвої допомоги.

Альтруїзм у соціальній психології тлумачиться як мотив надання комусь допомоги без свідомого зв'язку зі власними егоїстичними інтересами; як цілеспрямована допомога іншому ціною можливих власних втрат. Альтруїстичні вчинки не обов'язково позбавлені особистої вигоди. В ході взаємодії людина обмінюється любов'ю, статусом, інформацією тощо. При цьому відбувається зменшення витрат і збільшення винагород. Альтруїстичними визнають такі мотиви, як моральні зобов'язання, емпатія, бажання відповісти на аналогічну послугу, прагнення до визнання.

Суспільні норми, котрі мотивують альтруїзм, — це взаємність, справедливість і соціальна відповідальність. Перешкодами для альтруїзму є наявність небезпеки, дефіцит часу, стрес, матеріальні витрати, гіпертрофоване розуміння внутрішньогрупової солідарності, розмивання відповідальності, острах бути оціненим іншими свідками надання допомоги.⁷

Громадська ізоляція згубна для людини. Головний наслідок дефіциту спілкування — тяжкий емоційний стан. Відбиваючись на всіх сферах життя людини, незадоволеність потреби в спілкуванні призводить до апатії, негативного настрою й ненависті до себе.⁸

Серед ознак нестачі спілкування у відносинах: однобічна комунікація, звинувачувальна мова, приховування деталей, почуття ізольованості й нерозуміння, пасивно-агресивна поведінка, нечіткість очікувань, заперечення дійсності іншої людини, показове мовчання чи крик.

Є декілька стратегій, які допомагають подолати нестачу в спілкуванні. Можна активно слухати інших людей, зосереджуючись більше на спробі їх зрозуміти, ніж на тому, щоб щось відповісти. Можна коментувати свої відчуття, потреби й бажання. Можна конструктивно рефлексувати на тему, підняту іншою людиною, й виражати їй вдячність і підтримку.⁹

Люди по-різному долучаються до колективів і намагаються в них взаємодіяти. Серед змінних факторів можна виділити склад групи, її спрямованість, час перебування особи в ній та індивідуальні особливості. Як правило, процес входження особи до соціального середовища охоплює декілька фаз.

У фазі адаптації особистість активно засвоює норми й цінності, що існують у групі. Фаза індивідуалізації пов'язана з активним пошуком засобів та способів виявлення своєї індивідуальності. Фаза інтеграції передбачає участь особи в груповому розвитку, житті спільноти.¹⁰

Особистість може одночасно включатись до різних соціальних спільнот та інститутів. Інтеграція передбачає упорядковані й безконфліктні взаємини людини з групою. Першим рівнем інтеграції особистості в групу є інтеграція в опосередкований вид діяльності. На статусно-рольовому рівні відбувається функціональна інтеграція. Нормативна інтеграція полягає в засвоєнні людиною моральних регуляторів. Ще одним рівнем інтеграції є особисті взаємини з окремими учасниками групи. Інтегровану особистість характеризує статусно-рольова реалізація, потреба в соціальних контактах, наявність стратегії життя, планів, цілі та ідеалів.¹⁰

Коли особі не вдається подолати адаптаційний період, у неї можуть проявитися якості конформності, невпевненості й залежності. Не отримавши підтримки на етапі індивідуалізації, особа стає агресивною й негативно налаштованою.

Інтеграції особистості може перешкоджати нерівність соціальних стартових можливостей, таких як освіта й професійна підготовка. Комунікативна непідготовленість призводить до невміння долати соціально-психологічні бар'єри. Деяким особам властиві такі індивідуальні перешкоди, як пасивність, втрата відчуття індивідом соціальної реальності, невідповідна дійсності самооцінка.¹⁰

Дезінтеграція настає, коли людині не вдається збалансувати представлення своїх особливостей у групі зі здатністю групи схвалити й культивувати ті властивості людини, які сприяють розвитку як самої групи, так і цієї людини як особистості. Внаслідок дезінтеграції людина ізолюється від групи або спільнота витісняє її зі своїх рядів.¹⁰

Деіндивідуалізація настає, коли особистість втрачає самосвідомість і боїться оцінки. Вона може мати вияви в імпульсивній поведінці, підвищеній реактивності, заниженій цікавості до оцінок інших людей, нездатності раціонально планувати поведінку. Факторами деіндивідуалізації є анонімність індивіда в групі, зосередженість на навколишніх подіях замість рефлексії, висока згуртованість усталеної групи, зниження рівня самоконтролю людини.¹⁰

Явище деіндивідуалізації пов'язане з натовпом. Стаючи частиною натовпу, людина усвідомлює свою силу, помножену на силу інших учасників натовпу, внаслідок чого підвищується рівень імпульсивної активності. Ірраціональність людини, призвичаєної до обмежень, призводить до зростання емоційності й некритичного сприйняття вчинків інших людей. Людина стає готовою відмовитися від власної волі на користь інтересів натовпу. Вона фактично передає функцію індивідуальної відповідальності лідеру натовпу.¹¹

У неформальних стосунках спілкування може бути відвертим та вільним, люди виражають думки й почуття, не відчуваючи обмежень. Неформальні стосунки формуються на основі спільних інтересів, хобі або подій, створюючи спільну платформу для спілкування. В неформальних стосунках людям зручно й невимушено спілкуватися. Неформально спілкуючись, люди спонтанно відповідають на поточні події й реакції без жорстких правил. Неформальні стосунки спираються на довіру між сторонами, гнучко адаптуються до потреб і ситуацій. Важливою частиною неформальних стосунків є гумор.¹²

Комунікативна компетентність полягає в здатності встановлювати й підтримувати необхідні контакти з навколишніми людьми. Навички, що забезпечують ефективне спілкування, передбачають уміння розуміти й бути зрозумілим для партнера. Ці навички формуються як при безпосередній взаємодії людей, так і опосередковано: людина запозичує з культурного середовища засоби аналізу ситуацій спілкування у вигляді словесних і візуальних форм.

Орієнтованість у різноманітних ситуаціях спілкування на основі знань і життєвого досвіду є першочерговою складовою комунікативної компетенції. Особі необхідно розуміти себе й інших при постійній видозміні умов соціального середовища, адекватно орієнтуючись у власному психологічному потенціалі, потенціалі партнера й ситуації. Слід бути готовим і вміти будувати контакти з людьми, регулювати комунікативні дії, спілкуватися конструктивно.¹³

Компонентами комунікаційного процесу є комунікатор, пристрої кодування й декодування, бар'єри та перешкоди, адресат, результат комунікації та зворотний зв'язок.¹⁴

В організаціях існує безліч видів комунікації, які використовуються для обміну інформацією та спілкування в колективі. Важливо розуміти різницю між ними та використовувати їх доцільно до конкретних потреб та ситуацій.

Одним з основних правил ефективної вербальної комунікації (передачі інформації через голос та мову) є активне слухання і відповідь, що допомагає зберігати взаєморозуміння та сприяє покращенню якості спілкування.

Одним із важливих правил ефективної невербальної комунікації (застосування міміки, жестів, зорового контакту й простору) є уважність до свого тілесного мовлення, оскільки ці аспекти можуть несвідомо передавати суттєву інформацію і впливати на сприйняття співрозмовника.¹⁵

Невербальна комунікація здійснюється всіма органами чуттів, з яких формується комунікативний канал. Кінесикою називають сукупність рухів, жестів і поз, що доповнюють виразні засоби комунікації. Головними елементами кінесики є міміка, пози, жести й погляди, що мають фізіологічне або соціокультурне походження.

До тактильної поведінки належать різноманітні типи дотиків до співрозмовників у безпосередній близькості. Умовно тактильну поведінку поділяють на професійну, ритуальну, дружну й любовну. Різні типи дотику ослаблюють або посилюють процес комунікативного зв'язку.

Сенсорикою називають вид невербальної комунікації, в основі якого лежить чуттєве сприйняття. Ставлення до партнера складається на відчутті запахів, звукових і колірних поєднань, відчуття тіла й тепла співрозмовника.

Проксеміка ґрунтується на використанні просторових відносин. Це включає безпосередній вплив відстаней і територій на прояв міжособистісних відносин. Виділяють чотири зони невербальної комунікації просторового типу: інтимну, особисту, соціальну та публічну.

Хронеміка передбачає використання часу при невербальній комунікації, а паравербальна комунікація залежить від проявів рівня ритму, інтонації й тембру голосу.¹⁶

Знання психологічних особливостей невербальної комунікації сприяє налагодженню контакту й створенню спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація доповнює мову й надає спілкуванню відтінків, репрезентуючи емоційні стани партнерів. Міміка й жести супроводжують майже кожне слово й відображають душевний стан людини, думки, емоції та бажання.

Правильне трактування невербальної комунікації передбачає врахування конгруентності слів та невербальних сигналів, влучного тлумачення одного й того самого жесту за різних контекстів, сукупності невербальних сигналів, психофізіологічних властивостей людини, розрізнення справжніх і вдаваних соціальних ролей, національних і регіональних особливостей, власного стану й досвіду.¹⁷

Усна вербальна комунікація поділяється на діалог та монолог. Для діалогу характерна послідовна зміна ролей осіб, які обмінюються фразами й дають зрозуміти одне одному, що розуміють суть сказаного. Монолог — це тривалий вислів однієї людини, яку не переривають інші; наприклад, це лекція, агітаційний виступ чи презентація товару.

Письмова вербальна комунікація буває безпосередньою, коли листування здійснюється в реальному часі за допомогою миттєвих електронних повідомлень чи обміну записками наживо; або відстроченою, коли особи спілкуються за допомогою паперових чи електронних листів.¹⁸

Окремо виділяють такий вид вербальної комунікації, як полеміка — техніка переконання слухача або співрозмовника в своїй правоті, боротьби протилежних думок із певного питання з метою захистити свою точку зору й спростувати думку опонента. Різновидами полеміки виступають суперечка й дискусія.¹⁹

Слуханням називають складний процес сприйняття, розуміння, структурування й запам'ятовування вхідної інформації. Цим процесом людина оволодіває протягом усього життя. Слухання є основною навичкою, що впливає на встановлення й підтримання відносин у повсякденному й діловому спілкуванні. В основі процесу слухання лежить зосередження — перцептивний процес вибору з безлічі стимулів, які досягають органів чуття.

Щоб свідомо зосередити увагу й слухати, необхідно прийняти позу слухача, заблокувати сторонні думки, перемкнутися з ролі мовця на роль слухача, повністю вислухати співрозмовника (попри припущення, що ми знаємо, що нам хочуть сказати) й вифільтрувати такий семантичний шум, як манери співрозмовника й особливості його добору слів.²⁰

При направленому слуханні здійснюється критичний аналіз повідомлення. Визначається, наскільки достовірною є інформація. Відбувається оцінка якості й правильності тверджень співрозмовника, заснованих на вивченні фактів, які можуть бути помилковими. Критично слухаючи, людина з'ясовує чинники, що підкріплюють висновок, і перевіряє їхню релевантність; оцінює логічність зв'язку між доказами й висновком і виявляє додаткову інформацію, яка знижує якість висновків.

Емпатичне слухання полягає в здатності людини емоційно відгукуватися на переживання й почуття інших людей. Виключаються оцінювання, вимоги, поради, бажання управляти поведінкою співрозмовника. Вводяться фрази, що допускають корекцію сказаного. Надається зворотний зв'язок. Увага приділяється зчитуванню почуттів і розумінню відношення співрозмовника до предмета розмови.

Нерефлексивне слухання передбачає максимальне зосередження на мові мовця з мінімальним втручанням своїми репліками й зауваженнями. При такому слуханні важливі невербальні сигнали й жести. Таке слухання залежить від уміння уважно мовчати, що допомагає розуміти сенс переданої інформації.

Активне слухання спирається на аналіз отримуваної інформації з подальшим відгуком на неї за допомогою питань або реплік. Організовується взаємодія, при якій обидва партнери добре розуміють одне одного, осмислюють свої висловлювання, перевіряють і уточнюють інформацію з обох сторін.²⁰

Відкриті питання передбачають розгорнуту відповідь. Вони починаються зі слів: «Що? Як? Чому? Яким чином?».

Закриті питання передбачають однозначну відповідь (точну дату, назву, кількість, «так» або «ні»): «Коли закінчується термін здачі проєкту? Ти зробиш це до завтра?».

Альтернативні питання містять варіанти відповідей: «Ти не знаєш відповіді, чи відповідь буде мені неприємна, чи тебе попросили поки мені нічого не повідомляти?».

Уточнювальні питання висловлюють припущення про істинне значення сказаного або причини висловлювання: «Ти, напевно, маєш на увазі, що?..» — їхнім різновидом є пробні питання, або умовні гіпотези: «А може бути так, що ви хотіли б?..».²⁰

Важливим прийомом активного слухання є розвиток основної думки розмови. Необхідно повертати мовця до головної нитки діалогу й делікатно розвивати її разом. Можна ділитися зворотним зв'язком, висловленим спокійним, дружнім тоном, уникаючи негативних форм вираження почуттів навіть при закладенні негативного посилу.

Коли мовець переживає сильні емоції в ході бесіди, можна відкрито спілкуватися про його внутрішній стан, демонструючи чуйне ставлення, яке стає основою довірчих взаємин.

В процесі перемовин доречно коментувати, якого загального розуміння теми вже досягнуто. Це дозволяє висловити кінцевий результат успішного (або навпаки) розвитку розмови й сформувати наступний етап ефективного вирішення непорозумінь.

Для успіху слухання потрібне кооперативне ставлення слухачів, виявлення мовцями ентузіазму з використанням мови дії, зачеплення питань основних життєвих потреб і почуттів людини.²¹

Публічний виступ являє собою усне монологічне висловлювання задля досягнення впливу на авдиторію. Виступ готується заздалегідь і передбачає добір необхідного матеріалу, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності, літературну обробку мови, запам'ятовування тексту й, нарешті, його проголошення.

При складанні порядку денного необхідно звертати особливу увагу на формулювання теми й мети виступу. Теми повинні орієнтувати людей на участь в обговоренні конкретних проблем. Основними цілями публічного монологу є повідомлення та вплив. Важливо оцінити склад майбутньої авдиторії, побачити речі очима слухачів — з урахуванням напрямку їхньої освіти, інтересів, статі, віку й ставлення до теми та оратора. Чим більша авдиторія, тим простіше, наочніше та образніше варто говорити.²²

Публічний виступ мусить мати продуману структуру з чітко визначеною послідовністю складових частин. Оратор має плавно переходити між логічно впорядкованими темами, щоб слухачам було зручно сприймати інформацію.

Традиційна тричленна композиція публічного виступу: вступ, основна частина, висновки. Вступ ставить проблему. Основна частина пояснює головну думку, наводить аргументи й докази. Завершення підбиває підсумок, повторює головну думку й закликає авдиторію до підтримки того незаперечного, про що йшлося в доповіді.

Виступ можна почати з місця чи події, де ви знаходитесь; незвичного факту; звертання до конфлікту й різниці в поглядах; демонстрації якої-небудь речі, свого особистого досвіду; цитування думки відомої людини.

Структурні частини варто позначати особливими словами: «почнемо з…», «тепер поговоримо про…», «на завершення слід зазначити, що…»; краще за все мати три частини, розглядати три питання, наводити три аргументи тощо. Найкраще запам'ятовується інформація на початку та на кінці.²³

Специфіка перцептивного сприйняття полягає в тому, що одночасно дається оцінка об'єктивно й суб'єктивно значущим зовнішнім і внутрішнім характеристикам об'єктів сприйняття. Соціальний об'єкт не пасивний до сприймача; для побудови стратегії взаємодії беруться до уваги потреби, мотиви й настанови іншого, так само як і власні. Перцептор прагне видозмінити уявлення про себе в сприятливий для своїх цілей бік. Уява суб'єкта зосереджена на змістових, оцінних і причинних інтерпретаціях об'єкта сприйняття. Пізнавальний і емоційний компонент зливаються залежно від мотиваційно-смислової структури об'єкта, що сприймає.²⁴

Знайомість є важливою стадією формування симпатії. Усі люблять речі та людей, які вже є знайомими. Поведінка знайомих людей здебільшого прогнозована. Нам комфортно спілкуватися з тими, від кого ми знаємо, чого очікувати. Для знайомства необхідно мати з людиною спільні інтереси чи захоплення, обговорювати приємні їй предмети й ситуації.

Компліменти можуть бути сприйняті по-різному залежно від контексту, проте в правильний час, у правильному місці й за наявним приводом комплімент може мати значну привабливу силу й сприяти формуванню симпатії. Важливо робити компліменти так, щоб вони не сприймались як бажання отримати щось натомість, і не робити зайвої їх кількості.

Асоціація як один із компонентів симпатії спирається на те, щоб доторкнутися до людини в певний час, коли вона відчуває радість чи іншу позитивну емоцію, й відтворити цей пов'язаний із позитивною емоцією доторк у тяжчий для неї момент. Доторком може бути розповідь про хороші події чи новини. Здійснення якомога більшої кількості хороших справ для інших людей сприяє підвищенню власної привабливості.

Співпраця передбачає отримання взаємної вигоди двох чи декількох осіб, організацій чи спільнот. Вона спирається на прагнення кожного члена групи до спільної мети, без переможців і переможених. Слід мінімізувати ймовірність виникнення між співрозмовниками боротьби за корисні ресурси. Тоді взаємна вигода призводить до появи теплої довірчої симпатії.

Подібність як чинник симпатії полягає в тому, що люди люблять тих, із ким мають багато спільного: погляди, інтереси, діяльність. Потрібно вчитися знаходити ці подібності та вказувати на них. В спілкуванні доцільно помічати ключові слова, які можуть вказувати на інтереси людини, й пов'язувати себе з цією інформацією. Цікаву інформацію можна отримувати, ставлячи людям запитання, проте важливо, щоб спілкування не перетворювалось у допит.²⁵

На основі соціальної перцепції здійснюється прогноз моделі поведінки й реакції соціуму в різних життєвих умовах. Налічують декілька механізмів соціальної перцепції.

Атракція — вивчення навколишніх людей, що ґрунтується на позитивному сприйнятті. Розуміння партнера зі спілкування виникає завдяки формуванню дружнього чи глибшого інтимно-особистісного ставлення до нього.

Ідентифікація — інтуїтивне вивчення особистості на основі моделювання різних ситуацій. Партнер уподібнює себе іншому й на основі цього припускає його думки, мотиви, почуття або внутрішній стан.

Рефлексія — механізм самопізнання на основі взаємодії в суспільстві. Людина уявляє, як вона сприймається партнером зі спілкування. Це своєрідний подвоєний процес дзеркальних стосунків одне з одним.

Стереотипізація — механізм створення стійкого образу людей та явищ. Людина класифікує форми поведінки й інтерпретує їх шляхом віднесення до вже відомих явищ чи таких, що здаються відомими на основі соціально сформованих образів.

Емпатія — здатність емоційного співчуття й участі в житті навколишніх людей, надання їм психологічної підтримки. На когнітивному рівні людина розуміє емоційний стан іншої. На афективному рівні вона співпереживає об'єкту емпатії. На поведінковому рівні вона йому допомагає.²⁶

Каузальна атрибуція — механізм створення прогнозу поведінки виходячи з особливостей особистості. Людина причинно пояснює вчинки іншої людини, приписуючи їй почуття, наміри, думки та мотиви поведінки. Цей механізм вважають явищем, яке лежить в основі інших перцептивних механізмів.

Ефект ореолу полягає в тому, що після успіху людину починають вважати визначною у всіх відношеннях, або навпаки, після невдачі — неповною у всьому. Особистісна інформація стає своєрідним фільтром і надалі людина сприймає лише ту інформацію, яка узгоджується з першим враженням, відхилення від якого викликають у неї когнітивний дисонанс.²⁶

Ефект пріоритету зводиться до того, що вплив отриманої раніше інформації значно сильніший за вплив наступної. Ефект первинності виявляється, коли незнайому людину сприймають за установкою, поданою раніше. Ефект поблажливості втілюється в тенденції більше оцінювати інших людей за шкалою позитивних, ніж негативних характеристик.²⁷

Інтеракцією в психології називають концепцію, що акцентує увагу на міжособистісних відносинах, які вибудовуються між людьми внаслідок застосування вербальних і невербальних засобів комунікації. При аналізі інтеракції вивчається, які особливості суб'єкта й лінії поведінки ведуть до згоди або суперечностей у спілкуванні.

Поняття інтеракції визначає реалізацію спільних дій учасників спілкування, їхній взаємний вплив одне на одного. Людське спілкування в інтерактивному ключі можна розмежувати на інтеракцію навколо спільних цілей і завдань (трудову, ігрову, пізнавальну), вплив одного індивіда на іншого (навіювання, переконання) та взаємний вплив сторін. Нерідко під сторонами мається на увазі не окрема особистість, а цілі соціальні спільності.²⁸

Матеріальне спілкування дозволяє людині отримувати необхідні для життя предмети матеріальної й духовної культури. Під час когнітивного спілкування особи обмінюються та взаємно збагачуються знаннями. Кондиційне спілкування формує установки, необхідні для оптимізації інших видів спілкування. В ході мотиваційного спілкування людина набуває нових інтересів, мотивів і цілей діяльності. Нарешті, діяльне спілкування вдосконалює й збагачує власну діяльність індивіда.

Види взаємодії категоризують не лише за змістом, а й за цілями. Біологічне спілкування служить самозбереженню організму та розвитку його життєвих функцій. А метою соціального спілкування є розвиток форм суспільного життя, груп, колективів; зміцнення міжособистісних контактів і особистісний розвиток індивіда.²⁹

Метою ритуального спілкування є підтримка зв'язку з соціумом та підкріплення уявлення про себе як про члена суспільства. Ритуальне спілкування має такі особливості, як відсутність направленості й інформативності, натомість головною справою є підкріплення своїх установок і цінностей, підвищення самооцінки та самоповаги.

При маніпулятивному спілкуванні потай здійснюється вплив із метою досягнення своїх намірів. Партнер сприймається як носій потрібних маніпулятору властивостей і якостей; над його поведінкою й думками маніпулятор прагне добитися контролю. Маніпуляції використовуються в бізнесі й інших ділових відносинах, а також у засобах масової інформації. Варто виокремити типаж пасивного маніпулятора, який намагається ніколи не викликати роздратування, дозволяючи навколишнім думати й працювати за нього.²⁹

Для життєдіяльності й функціонування групи важливий високий рівень довіри між її членами. Довіра передбачає відкритий обмін поглядами й думками з істотних питань, коректну постановку цілей і завдань, задоволення від участі в роботі групи й високу мотивацію діяльності.³⁰ Функціями довірчого спілкування є психологічне полегшення, зворотний зв'язок у процесі самопізнання, а також психологічне зближення й поглиблення взаємовідносин. Довірчі відносини включають очікування, що довіра виправдається; поведінку, що відповідає цим намірам; і врахування передбачуваних наслідків довіри.³¹

Існують види відносин, які лише зовні нагадують довірчі. Їх називають псевдодовірою. Довіру під тиском обставин — з відчаю — не можна вважати істинною довірою. Конформна довірчість проявляється щодо представників певного соціального статусу в конкретних соціальних ситуаціях (наприклад, це довіра до лікаря); оскільки немає вільного вибору об'єкту довіри, цей вид відносин також відноситься до псевдодовіри.

Ще один вид псевдодовіри — наївність — виникає, коли суб'єкт будує відносини з партнером без урахування можливих наслідків довірчої поведінки. Імпульсивність спостерігається, коли відношення переповнене недоречною емоційністю й невиправданими надіями на виконання всіх очікувань. Сліпа віра в людину заснована на переконанні, що хід подій диктують обставини. У випадку азарту в стосунках людина сподівається на зрушення до більшої довіри попри відсутність об'єктивних підстав цього очікувати.³²

До труднощів у процесі спілкування відносять тимчасові або тривалі явища, які перешкоджають ефективній міжособистісній взаємодії, послаблюють чи переривають її. Педагогічна психологія пов'язує труднощі з авторитарним стилем спілкування.

Інформаційні труднощі спілкування трапляються внаслідок невміння висловлювати свою думку й завершувати повідомлення. Регуляційні труднощі спілкування виникають при невмінні стимулювати активність вихованців. Труднощі реалізації афективних функцій випливають із невміння схвалювати думку учня й погоджуватися з нею.

Труднощами, пов'язаними зі входженням керівника в трудовий колектив, є наприклад невдача при розв'язанні складного завдання, зневага до соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності, неприйняття іншої людини.

При розвитку відносин між співробітниками трапляються такі труднощі, як неприйняття допомоги партнерів, намагання зайняти позицію експерта, напруженість у взаєминах між початківцями й старшим поколінням, суперництво між формальним і неформальним лідерами.

Деякі труднощі пов'язані з суб'єктивними та комунікативними обмеженнями: незнання свого соціально-професійного потенціалу, невиразні особисті цінності, відсутність творчого підходу, невміння аргументовано переконати тощо.³³

Сором'язливість — складна психологічна проблема, яка характеризується тривожною заклопотаністю собою в реальних або вигаданих соціальних ситуаціях; стабільна в часі та ситуації темпераментна обережність щодо новизни в соціумі. При активній сором'язливості людина хронічно уникає соціальних ситуацій. Пасивна сором'язливість виникає як наслідок нових ситуацій, проте зникає, коли знайомі ситуації повторюються.³⁴ Внутрішньо сором'язливі люди відчувають напругу попри те, що виглядають активними й товариськими. Зовні сором'язливі люди мало спілкуються й зазвичай замкнені. Псевдосором'язливі люди мають низьку самооцінку й відчувають проблеми з самоконтролем.³⁵

Психопатія є однією з рис так званої «темної тріади», разом із нарцисизмом та макіавеллізмом. Її характеризують нещирий шарм, імпульсивність, крайня впевненість, низька тривожність і холоднокровність. Останні дві риси можна трактувати як безсоромність. Успішні психопати мають високі показники крайньої впевненості й холоднокровності, тоді як імпульсивність їм навпаки не характерна. Свобода від сорому дає їм змогу йти на високі суспільні ризики, які мають потенціал великого прибутку.³⁶

Бар'єри спілкування представляють собою такі труднощі в процесі спілкування комунікатора й реципієнта, які стають приводами для конфлікту або перешкодою для взаємодії.

Семантичний бар'єр виникає, коли співрозмовники мають на увазі різні речі під однаковими поняттями. Люди дуже по-різному розуміють багато речей. Необхідно добре розуміти партнера та його картину світу, представлену смислами, що вкладаються в різні категорії. Важливо використовувати зрозумілі для співрозмовника слова та їх поєднання.

Фонетичний бар'єр полягає в помилках у техніці мовлення. Щоб спілкуватися з таким співрозмовником, необхідно слухати його дуже уважно й перепитувати в незрозумілих місцях. При неформальному, дружньому спілкуванні можна в м'якій формі попросити співрозмовника скоригувати певні конкретні недоліки.

Особистісний бар'єр виникає, коли деякі риси характеру людини особливо загострені, наприклад вона надмірно повільна чи, навпаки, метушлива. Це трапляється при незнанні своїх особливостей чи нестачі самоконтролю.

Бар'єри взаємодії виникають через невдоволення поведінкою партнера зі спілкування, коли в точках зору співрозмовників присутні істотні відмінності.

Мотиваційний бар'єр проявляється, коли в партнерів зі спілкування різні мотиви вступу в контакт. Щоб виключити подібні ситуації, слід одразу прояснювати одне одному, що ви хочете отримати в ході спілкування.

Бар'єр некомпетентності виникає, коли партнер починає говорити очевидні дурниці. Етичний бар'єр виявляється при несумісності моральних позицій партнерів. У випадках цих бар'єрів важливо не займатися перевихованням чи висміюванням співрозмовника, а ефективно згорнути спілкування чи спробувати знайти взаємовигідний компроміс.³⁷

При дефектному спілкуванні не вдається встановити довірчість, щирість, легкість і людську близькість у неформальному міжособистісному спілкуванні. Внаслідок перевантажень, нервово-психічної напруги й дефіциту вільного часу зростає емоційне напруження, з'являються ознаки втоми, порушуються мислення, уява й пізнавальна діяльність, згортаються контакти поза професійною діяльністю, зростає потреба в самоті.

Акцентуаціями характеру називають крайні варіанти порушення спілкування, при яких окремі риси характеру надмірно посилені, внаслідок чого людина вразлива до окремого роду психогенних дій, а втім може мати підвищену стійкість до інших.

Істероїдна акцентуація характеру проявляється в егоцентричності, нестачі емпатії, зовнішньо перебільшених реакціях. Вищою формою істероїдності вважається нарцисизм.

Шизоїдна акцентуація виражається в остраху перед неформальними контактами, соціальній ніяковості, зверненості всередину себе. Такі люди вперті, віддані й відповідальні, але швидко втомлюються від неформальних контактів, гостро переживають розриви у відносинах.

Психастенічній акцентуації властиві розвинена інтуїція, скромність, педантичність, скритність і висока ерудиція. Такі люди часто мають похмурий настрій і сильно прив'язані до рідних і близьких.

Епілептоїдна акцентуація виражається у високій товариськості й гіперсоціальності, однак такі люди не люблять змагань і колективних ігор, вони конфліктні, афективні та безсоромні.

Ригідністю називають стійкий дефект спілкування, при якому людину утруднюють, аж до повної нездатності до праці, будь-які зміни, що вимагають перебудови. Ригідні люди часто авторитарні й консервативні в поглядах і звичках.

Тривожністю називають підвищену схильність відчувати занепокоєння в різних життєвих ситуаціях. Тривожні люди схильні помилятися в розумінні того, що їм говорять чи про що запитують. Очікуючи від партнера зриву домовленостей, вони невпевнені в собі й неспокійні.³⁸

До деструктивного спілкування відносять форми міжособистісних контактів, які негативно позначаються на співрозмовниках і ускладнюють процес взаєморозуміння. Великої шкоди спілкуванню наносять замовчування інформації, лицемірство, зловтіха, мстивість, цинізм, суперництво.

Брехнею називають умисне введення в оману інших людей, спотворення істини. Основна функція брехні — оберігання внутрішнього світу від цікавих. Обман, на відміну від брехні, полягає в свідомому прагненні створити у партнера хибне уявлення про предмет обговорення, без спотворення основних істин. Обман передбачає взаємодію, в основі якої лежить прагнення приховати правду з користі.

Егоїзм виражається в прагненні не лише досягти матеріальних цілей, а й отримати додаткову психологічну вигоду від приниження партнера, щоб ефектно виглядати на його фоні. Агресивність — різновид деструктивної поведінки, що робить життя іншої людини нестерпним, тримає її в напрузі, заподіює їй матеріальних чи моральних збитків.³⁹

Визначення слова «конфлікт» можна звести до таких положень: стан відкритої, часто затяжної боротьби; стан дисгармонії в стосунках між людьми, ідеями та інтересами; психічна боротьба на основі внутрішніх протилежних бажань людини.

Конфлікт представляє собою форму відносин між потенційними або актуальними суб'єктами соціальної дії, мотивація яких зумовлена протилежними цінностями й нормами, інтересами та потребами.

Ознаками конфлікту є: зіткнення, виражене водночас взаємозв'язаністю й взаємопротилежністю; активність, спрямована на подолання протиріччя; наявність суб'єкта чи суб'єктів як носіїв конфлікту.⁴⁰

Конфліктогени — це слова, дії чи бездіяльність, які призводять до конфлікту. Наприклад, пряме негативне відношення проявляється як наказ, погроза, зауваження, звинувачення чи насмішка. Поблажливе відношення має вигляд принизливої похвали чи докори. Хвастощі — захоплена розповідь про реальні чи сумнівні успіхи.

До конфліктів можуть призводити небажані менторські відносини, зокрема категоричні оцінювання, нав'язування порад, нагадування про неприємне й повчання. Конфлікти виникають унаслідок нечесності й нещирості, приховування інформації, спроб обману й маніпуляції.

Порушення етики є одним із поширених механізмів виникнення конфліктів, наприклад до них можна віднести ігнорування чи перебивання партнера по спілкуванню, перекладання на нього власної відповідальності. Конфліктогенною є також регресивна поведінка: наївні питання, сперечання, посилання на інших при отриманні справедливого зауваження.⁴¹

Антагоністичний конфлікт вирішується лише за відмови всіх опонентів, крім одного, від власних цілей. Компромісний конфлікт передбачає можливість пошуку свідомого балансу між інтересами груп, які прагнуть досягти конфліктних цілей.

Безпосередньою причиною соціально-організаційного конфлікту стають розбіжності соціальних груп у мотивації трудової діяльності. Їхнє економічне й статусне становище погіршується загалом або порівняно з іншими групами. Зростає незадоволеність спільною працею. Також виділяють емоційний конфлікт, що базується на мотивах і є байдужим до об'єкта конфлікту.

У відкритому конфлікті є ясні мотиви, й протилежні сторони їх не приховують. Мотиви прихованого конфлікту маскуються за приводом, через який він нібито виник.

У вертикальних конфліктах задіяні особи, які перебувають у підпорядкуванні одне одного, тоді як у горизонтальних — ні.

Конфлікт може бути міжособовим, коли окремі люди стикаються внаслідок відмінностей характерів, поглядів і цінностей. Буває також конфлікт між особистістю та групою, а також міжгруповий конфлікт. Для конфлікту достатньо навіть одного учасника — підлеглий може бути невдоволений власною роботою внаслідок суперечливих вимог керівника.⁴⁰

Структура конфлікту — це сукупність стійких зв’язків конфлікту, які забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як система і процес.

Компоненти:

1. Учасники конфлікту – особи, чия участь різниться: від безпосередньої протидії до опосередкованого впливу на перебіг конфлікту. Виокремлюють такі групи: головні учасники (або сили протистояння) – суб’єкти конфлікту, які безпосередньо чинять активні (наступальні чи захисні) дії один щодо одного; групи підтримки – окремі індивіди чи групи; інші учасники – суб’єкти, які епізодично впливають на хід та результати конфлікту (підбурювач, організатор).
2. Інформаційні моделі конфліктної ситуації в головних та другорядних учасників.
3. Предмет конфлікту – об’єктивно наявна або уявна проблема, яка є основою конфлікту: суперечність, що зумовила протистояння сторін.
4. Об’єкт конфлікту – причина конфлікту, привід до нього — цінності, володіти чи користуватись якими прагнуть опоненти: (матеріальна цінність – ресурс; соціальна – влада; духовна – ідея, норма, принцип).
5. Мікро- та макросередовище. Конфлікт є не ізольованою системою, а соціальною ситуацією, до якої включені як найближче оточення особистості, так і соціальні групи, представником яких є індивід. Щоб стати об’єктом конфлікту, елемент матеріальної, соціальної чи духовної сфери має перебувати на перетині особистих, групових, суспільних чи державних інтересів суб’єктів, які прагнуть контролю над ним (А.Я. Анцупов).

Цільова структура конфлікту:

1. Цілі, пов’язані з предметною частиною конфлікту, за якими стоять мотиви отримання бажаного результату (предметний аспект пов’язаний з конкретною зоною суперечностей між учасниками ситуації).
2. Цілі соціальних аспектів учасників (їхні взаємини): описують через характер стосунків учасників та настановлень один до одного: а) вони можуть прагнути досягти свого, не беручи до уваги можливої негативної реакції партнера та наслідки їхніх стосунків; б) зусилля сторін (однієї з них) можуть бути обмежені прагненням зберегти стосунки на прийнятному рівні.
3. Пов’язані з психологічною потребою обґрунтування своєї позиції (дій для себе) чи для інших.⁴²

У психології використовуються різноманітні методи дослідження конфлікту й конфліктної поведінки.

В лабораторних умовах можливе експериментальне конструювання конфлікту на основі конфліктних ігор і моделювання реальних життєвих зіткнень. До цього способу вдаються, коли конфлікт прийнятний із моральної точки зору, є впевненість, що виявлені в ігровій ситуації зв'язки проявляться в реальних конфліктах і можливо змоделювати мотивацію, характерну для реального конфлікту.

Соціометрія застосовується, коли учасники реального конфлікту згодні пройти особистісні опитувальники й тести. Цей спосіб актуальний, коли відомі причини конфлікту й є певність, що респонденти не надають хибної інформації, а особистісні особливості не піддаються ситуативній зміні.

Ретроспективний метод описує конкретну конфліктну ситуацію, що вже мала місце. Психологи аналізують дії учасників, об'єкти, причини, способи та прийоми взаємодії, результат тощо.

Для психологічного аналізу конфліктної взаємодії необхідно зібрати уявлення учасників протиріччя про свої потреби й можливості, про цілі й цінності іншої сторони, а також про середовище й умови, в яких протікає конфлікт. Крім уявлень, важливо також зафіксувати місце здійснення протиріччя й час, протягом якого його необхідно розв'язати; ступінь конфронтації й стан учасників конфлікту; залученість у протиріччя інтересів різних соціальних груп.⁴³

Важливим аспектом у професійній діяльності лікаря є знання і врахування поширеної клінічної класифікації типів пацієнтів і типів лікарів. Ця класифікація виведена в результаті тривалих спостережень за поведінкою пацієнтів та лікарів.

Тривожний пацієнт. Поведінка таких пацієнтів відзначається підвищеною тривогою, яка нічим не обґрунтована. Дуже часто такі пацієнти мають тривожний тип особистості. Вони боягузливі, покірні, невпевнені в собі, при проведенні діагностичних та лікувальних процедур можуть втрачати свідомість, виникають різні вегетосудинні реакції. У спілкуванні з таким типом пацієнтів лікар повинен звертатися за допомогою медичного психолога, який зніме емоційне напруження та тривогу, що сприятиме ефективному процесу лікування.

Недовірливий пацієнт. Поведінка такого пацієнта відрізняється підвищеною недовірою до діяльності лікаря і до його особистості. Такі пацієнти до процесу лікування ставляться скептично, з обережністю. Перш ніж погодитися з лікарем, сто раз обдумають, а потім почнуть виконувати його рекомендації. Якщо лікар вчасно відрізнить підозрілість від можливої психопатії, то йому варто перш за все починати лікування, переборовши бар’єри недовіри і відчуженості пацієнта.

Показний пацієнт. Такого типу пацієнт намагається щоб на нього звернули увагу як лікарі, так і інші пацієнти. Постійно має потребу у визнанні того, що він дійсно хворий, що він відчуває нестерпні муки. Пацієнт показує лікарю, що він вимагає особливої уваги до своєї особистості, перебільшує описи своїх скарг. Під час роботи з таким пацієнтом лікар повинен надати пацієнтові певну частку визнання його «героїзму», стійкості його характеру.

Депресивний хворий. Такий хворий пригнічений, ізольований від оточуючих, відмовляється від розмови з іншими пацієнтами і персоналом, погано розкриває свій внутрішній світ. Він настроєний вкрай песимістично, тому що втратив віру в успіх лікування і видужання. Ефективною порадою для лікаря є його оптимізм, віра в одужання пацієнта, які мають для нього велике значення; варто залучати його до догляду за іншими пацієнтами, виконання ним нескладних доручень.

Невротичний пацієнт. Цей тип пацієнта надмірно уважний до свого здоров’я, цікавиться аналізами всіх лабораторних досліджень, необгрунтовано припускає наявність в себе найрізноманітніших захворювань, читає спеціальну літературу. При спілкуванні з таким пацієнтом головне — дотримуватися дистанції, тобто «не йти на повідку в пацієнта», методами переконання та навіювання пояснювати важливість процесу лікування, який призначений лікарем, його ефективності.

Для розвитку вміння спілкуватися з пацієнтом, зокрема психотерапевтичного підходу до нього, будь-якому лікарю необхідно мати відомості про свій фаховий тип поведінки. Розібратися в особливостях своїх комунікативних можливостей, допомогти лікарю побачити себе «очима пацієнта», дає Класифікація особистості лікарів за І. Харді (1973).⁴⁴

Успішне вирішення конфліктів вимагає дотримання певних стратегій. Найважливішою стратегією вирішення конфліктів у спілкуванні є активне емпатичне слухання. Слід намагатися зрозуміти погляди й потреби іншої людини, виявляти інтерес до її думки. При цьому слід співчувати й розуміти почуття іншої людини; не перебивати її й не припускати її думки за неї.

В конфлікті людина схильна до до вираження гніву, образи чи роздратування. Проте важливим аспектом вирішення конфлікту є контроль емоцій. Потрібно зберігати спокій і виражати почуття конструктивним способом. Щоб зосередитися на пошуку рішення, доцільно вчитися розрізняти власні емоції від фактів.

Пошук компромісу є важливим аспектом вирішення суперечок. Це передбачає спроби сформулювати спільне рішення, яке враховує потреби обох сторін; зберегти баланс між власними інтересами та інтересами інших.

Одним із прийомів у вирішенні суперечок є використання ввічливих, виразних та поважних слів, які сприяють співпраці й розвитку позитивних взаємин.⁴⁵

У психології виділяють декілька стратегій поведінки при конфлікті. Коли перемога важливіша, ніж розв'язання конфлікту, сторони вдаються до стратегії суперництва, що передбачає повну перемогу однієї зі сторін. Коли обидві сторони зацікавлені, щоб обом було максимально добре, то учасники стратегічно співпрацюють — багато спілкуються, висловлюють свої потреби й бажання, вислуховують опонента й усувають причини конфлікту.

Коли конфлікт дрібний і одна зі сторін має на меті зберегти хороші відносини, будучи готовою пожертвувати чимось, то вона може вдатися до стратегії пристосування; проте при серйозних протиріччях це лише посилює конфлікту ситуацію. Коли обидва учасники готові піти на поступки, проте причину конфлікту остаточно розв'язати неможливо, це називають стратегією компромісу.

При стратегії ухилення учасник займає позицію жертви й відмовляється що-небудь обговорювати чи будь-як діяти. До цієї стратегії сторона вдається, коли їй потрібна увага чи допомога навколишніх, а не власне розв'язання конфлікту.⁴⁶

Американський фахівець із біоетики Роберт Вітч виділяє кілька моделей спілкування між лікарем і пацієнтом.

При технічній моделі лікар виконує свої обов'язки професійно, але безпристрасно, сприймаючи пацієнта, як механізм, що потрібно полагодити.

При сакральній моделі лікар виступає у ролі «батька», а пацієнт «дитини», котра має безапеляційно виконувати вказівки свого батька, схиляючись перед його мудрістю.

При колегіальній моделі в центрі стоїть пацієнт, він із лікарем стає ніби колегами в боротьбі проти хвороби і відіграє у цій боротьбі активну роль.

При контрактній моделі лікар укладає з пацієнтом негласний чи офіційний договір про лікування, але рішення приймає сам, лише обґрунтовуючи їх пацієнту.

Зараз, коли медицина стає все більш пацієнтцентрованою, у тренді колегіальна модель. Пацієнти все частіше ретельно вивчають інформацію про свою хворобу, методи лікування, побічні дії ліків і специфіку процедур тощо. Таке спілкування передбачає високий ступінь довіри і взаємоповаги між людьми. І коли трапляється прямо протилежна ситуація – пацієнт не в змозі чи не хоче вникати в деталі лікування – на передній план виходить вміння лікаря пояснити складні речі простою мовою і переконувати.

Існує кілька ефективних комунікаційних засобів, які допомагають налагодити спілкування з пацієнтами: звертання на ім'я; доброзичлива усмішка; міміка і жести, що вказують на зацікавленість і приязнь; підбадьорливі фрази; уважне вислуховування пацієнта; тактовність; проста, зрозуміла пацієнту мова.⁴⁴

У дітей дошкільного віку (3-6 років) часто можна зустрітися з фантастичними уявленнями про хворобу, навіяними переживаннями страху уколів, інших медичних маніпуляцій. Стратегія спілкування медичного працівника: дошкільники потребують «материнського» підходу: їх потрібно постійно підтримувати та підбадьорювати, переконувати в реальних і уявних побоюваннях, вселяти впевненість у позитивних результатах лікування.

У підлітковому віці найбільш важкі психологічні реакції можуть бути викликані не тими хворобами, які об'єктивно небезпечні з медичної точки зору, а тими, що змінюють зовнішній вигляд підлітків, роблять їх непривабливим. Стратегія спілкування медичного працівника: контракт (співпраця на основі взаємних зобов'язань, визначених завдань лікування та очікуваних результатів). Спілкування з урахуванням вікових психологічних особливостей, опорою на самостійність і дорослість підлітка зумовлено існуванням у свідомості підлітка основної потреби – «задоволеності власною зовнішністю».

Пацієнти юнацького віку (15-20 років) характеризуються тим, що часто недооцінюють хворобу. Стратегія спілкування медичного працівника: «партнерство» (співпраця у питаннях лікування, поділ відповідальності за результати обстеження і лікування між медпрацівником і пацієнтом).

Пацієнти зрілого віку більш психологічно важко реагують на хронічні та інвалідизуючі захворювання. Стратегія спілкування медичного працівника: «партнерство» (співпраця у питаннях лікування, поділ відповідальності за результати обстеження і лікування між медпрацівником і пацієнтом), орієнтація на трудову і соціальну реабілітацію.

Захворювання у літньому віці переносяться фізично важче і на тривалий час погіршують загальне самопочуття хворих. З віком до людини приходить ціла гама вікових психологічних феноменів: тут і обурення проти старості, і суттєва трансформація особистісних реакцій і життєвого стереотипу. вікові зміни: зниження слуху, зору, пам'яті, звуження інтересів, підвищена вразливість, зниження здатності до самообслуговування. Стратегія спілкування медичного працівника: залежить від збереженості когнітивних функцій пацієнта. В одних випадках доцільно застосовувати модель «керівництва» (авторитарна модель, при пасивній ролі пацієнта у лікувальному процесі, медпрацівник базується виключно на своїх професійних знаннях і уявленнях про необхідність лікувальних заходів), а в інших – «партнерства» (співпраця у питаннях лікування, поділ відповідальності за результати обстеження і лікування між медпрацівником і пацієнтом).⁴⁴

У розмові з родичами або друзями хворого лікар повинен дотримуватись основних принципів опитування хворого. Для цього найкраще знайти спокійне місце для розмови. Лікар повинен відрекомендуватись і розповісти про мету розмови. При цьому він з'ясовує, що турбує хворого, як вони себе почувають у обставинах, що склалися.

Ідеальним є сценарій прийняття родичами пацієнта реальної ситуації й активності в її подоланні. Проте є й декілька негативних сценаріїв, у яких лікарю доводиться проявляти творчий підхід.

«Панічне безсилля». Батьки налякані прогнозами лікарів, хворобу сприймають як щось неминуче і страшне, з чим безглуздо боротися.

«Витіснення». Батьки «закривають очі» на реальний стан дитини, не помічають симптомів. Виникає бажання приховати факт хвороби від навколишніх, страх, що її визнання може підірвати репутацію самих батьків. При такому типі ставлення дитина почувається самотньою та винуватою.

«Втеча у хворобу». Хвороба для дитини може бути захистом від складнощів життя, особливо коли батьки займають позицію гіперопіки. Звідси виникає велика ймовірність формування інфантильності. Все життя сім'ї виявляється присвяченим хворій дитині, навіть якщо така необхідність насправді відсутня.⁴⁴

Спілкування між членами колективу є важливим аспектом для продуктивної співпраці. З психологічної точки зору існує кілька підходів та стратегій, які можуть допомогти у вирішенні завдання побудови формального спілкування.

Кожна людина у колективі має свій унікальний характер, життєвий досвід та потреби. Розуміння цих різниць і визнання їхньої важливості допомагають створити сприятливе середовище для ділової співпраці та неформальної комунікації.

Потрібно прислухатися до поглядів інших членів колективу, а також ставитися до їхньої думки з повагою. Не забувайте дотримуватись правил етикету спілкування.

Слід виявляти розуміння та уважність до емоцій і потреб інших. Спробуйте зрозуміти їхні думки та враховуйте це в роботі колективу.

Відкритість та точність висловлення є важливими для комунікації в менеджменті. Використовуйте чітку та зрозумілу мову, уникайте непорозумінь.

Конфліктів неможливо уникнути повністю, але їх можна розв’язувати конструктивно. Важливо розвивати навички врегулювання конфліктів та намагатися досягти компромісу. 

Встановлення спільних цілей і завдань може об'єднати колектив і надати йому спільну мету для роботи.

Лідери у колективі можуть грати важливу роль у встановленні спільної мови в колективі. Лідер має бути прикладом для взаємодії та співпраці.

Розвиток навичок командної роботи може допомогти кожному члену колективу краще розуміти свою роль і внесок в роботу.¹⁵

Вигорання — природна реакція організму на тривалий стрес і перевантаження. В основі цього явища лежить дисбаланс між робочими вимогами та наявними в нас ресурсами для їхнього виконання. Нерідко вигорання починається з бажання працювати ідеально, понаднормово й безвідмовно.

При вигоранні людина відчуває емоційну втому, не може радіти перемогам; робота викликає лише роздратування. Вигоріла людина байдужа до результатів, вона має відчуття, що її зусилля нічого не змінюють, вона формує цинізм і безвідповідальність. Також при вигоранні спостерігаються відчуття тривожності, порушення сну та проблеми з травленням.

Для подолання вигорання необхідно передусім навчитися ставити межі, зокрема чітко розмежовувати робочий та особистий час. Слід регулярно брати паузи та відпустки, гуляти парком, обмежити час користування гаджетами. Підтримку надають розмови з колегами, керівником та близькими. Якщо не вдається подолати вигорання самостійно, важливо звернутися до психолога по професійну допомогу.

Запобігання вигоранню працівників є ключовим обов'язком компанії. Задля довгострокової ефективності бізнесу важливо запроваджувати програми з ментального здоров'я, гнучкий графік, покращувати міжособистісні відносини, проводити навчання з тайм-менеджменту й самоорганізації.⁴⁷